Як розробити ефективний скрипт для контакт-центру?

Для чого потрібен скрипт?

Використання скриптів – інструмент, що робить взаємодію з клієнтом зручнішою. За допомогою чіткої структури необхідна інформація надається послідовно і згідно з рекомендованими компанією відповідями, що своєю чергою, забезпечує високу якість обслуговування клієнтів. А при правильному використанні також сприяє збільшенню обсягів продажів.

Сценарій (скрипт) контакт-центру – це завчасно створений документ, в якому зазначено, як саме має діяти оператор залежно від ситуації. Правильно прописаний скрипт дозволяє зменшити кількість помилок при обслуговуванні та більш ефективно розв’язувати проблеми, з якими звертається клієнт.

Що потрібно знати перед написанням скриптів?

Основою для створення ефективного сценарію слугує розгляд усіх можливих запитів, з якими може звернутися клієнт, і здатність надати релевантні відповіді. Забезпечуючи агентів контакт-центру можливістю швидко знаходити необхідну інформацію, ви збільшуєте ефективність вирішення запитів клієнтів і зменшуєте час очікування, що сприяє виникненню чи підкріпленню лояльності до компанії. Проте інколи виникають ситуації, що можуть бути неадаптовані до заздалегідь підготовлених скриптів. У цьому випадку варто зберігати спокій і проявити креативність, використовуючи наявні знання і ресурси, аби знайти оптимальне вирішення ситуації. 

Для того аби скрипт контакт-центру був ефективним, необхідно дотримуватись декількох рекомендацій:

• Створити сценарій, який буде звучати органічно і не створюватиме враження, наче людина спілкується з роботом;
• Навчити операторів контакт-центру (менеджерів з продажу) не лише озвучувати завчений текст, а також адаптуватися до різних ситуацій, де необхідно буде проявити креативність або емпатію на базі отриманих знань і персоналізовано вирішити питання, з яким звернувся клієнт.
• Розробити власний стиль відповідей на телефонні дзвінки, який відповідатиме загальній комунікаційній стратегії компанії.
• Проаналізувати попередні запити від клієнтів, виділити основні категорії звернень, сегментувати та заздалегідь прописати відповіді. 
• Переадресовувати дзвінки в інші департаменти правильно, попередньо дізнавшись, чи готовий клієнт почекати, і чи готовий говорити з іншим представником, аби вирішити проблему. 

Структура скрипту

Структурування скрипту зможе підвищити ефективність обробки запитів. Ви можете розробити декілька варіантів відповіді для кожного з етапів, аби менеджер (оператор) мав можливість обрати найбільш відповідний для ситуації клієнта. 

Наприклад, скрипт для відділу підтримки може виглядати так: 

1. Привітання;

2. Запитання, чим ви можете допомогти; 

3. Відповідь на поставлене запитання чи переадресування до іншого департаменту, якщо є така необхідність, за згоди клієнта; 

4. Додаткові запитання, аби максимально ефективно вирішити проблему, з якою звертаються;

5. Коли основне питання вирішене, запитати, чи можете ви ще чимось допомогти;

6. Прощання, побажання всього найкращого, підтвердження готовності допомогти у разі виникнення нових питань.

В свою чергу скрипт для відділу продажів, що виконує вихідні дзвінки може мати такий вигляд:

1. Привітання;

2. Актуалізація потреби; 

3. Короткий опис пропозиції; 

4. Обробка заперечень;

5. Уточнювальні запитання щодо доставки товарів/надання послуги;

6. Прощання, побажання всього найкращого, інформація щодо подальшої комунікації (за необхідності).

Отже, коли клієнти звертаються до вас із запитом на розв’язання проблеми, оператори контакт-центру повинні якнайшвидше надати відповідне рішення. Скрипти можуть бути:

• фіксовані (коли оператор (менеджер) має діяти виключно за інструкцією без додавання власних реплік); 
• не фіксовані (допомагають орієнтуватись у типах запитів, але допускають використання власних реплік).

На базі NovaTalks ви можете налаштувати швидкі відповіді, макроси та атрибути автоматизації, котрі допоможуть спростити роботу зі скриптами.