Для чого потрібен скрипт?
Використання скриптів – інструмент, що робить взаємодію з клієнтом зручнішою. За допомогою чіткої структури необхідна інформація надається послідовно і згідно з рекомендованими компанією відповідями, що своєю чергою, забезпечує високу якість обслуговування клієнтів. А при правильному використанні також сприяє збільшенню обсягів продажів.
Сценарій (скрипт) контакт-центру – це завчасно створений документ, в якому зазначено, як саме має діяти оператор залежно від ситуації. Правильно прописаний скрипт дозволяє зменшити кількість помилок при обслуговуванні та більш ефективно розв’язувати проблеми, з якими звертається клієнт.
Що потрібно знати перед написанням скриптів?
Основою для створення ефективного сценарію слугує розгляд усіх можливих запитів, з якими може звернутися клієнт, і здатність надати релевантні відповіді. Забезпечуючи агентів контакт-центру можливістю швидко знаходити необхідну інформацію, ви збільшуєте ефективність вирішення запитів клієнтів і зменшуєте час очікування, що сприяє виникненню чи підкріпленню лояльності до компанії. Проте інколи виникають ситуації, що можуть бути неадаптовані до заздалегідь підготовлених скриптів. У цьому випадку варто зберігати спокій і проявити креативність, використовуючи наявні знання і ресурси, аби знайти оптимальне вирішення ситуації.
Для того аби скрипт контакт-центру був ефективним, необхідно дотримуватись декількох рекомендацій:
- Створити сценарій, який буде звучати органічно і не створюватиме враження, наче людина спілкується з роботом;
- Навчити операторів контакт-центру (менеджерів з продажу) не лише озвучувати завчений текст, а також адаптуватися до різних ситуацій, де необхідно буде проявити креативність або емпатію на базі отриманих знань і персоналізовано вирішити питання, з яким звернувся клієнт.
- Розробити власний стиль відповідей на телефонні дзвінки, який відповідатиме загальній комунікаційній стратегії компанії.
- Проаналізувати попередні запити від клієнтів, виділити основні категорії звернень, сегментувати та заздалегідь прописати відповіді.
- Переадресовувати дзвінки в інші департаменти правильно, попередньо дізнавшись, чи готовий клієнт почекати, і чи готовий говорити з іншим представником, аби вирішити проблему.
Структура скрипту
Структурування скрипту зможе підвищити ефективність обробки запитів. Ви можете розробити декілька варіантів відповіді для кожного з етапів, аби менеджер (оператор) мав можливість обрати найбільш відповідний для ситуації клієнта.
Наприклад, скрипт для відділу підтримки може виглядати так:
1. Привітання;
2. Запитання, чим ви можете допомогти;
3. Відповідь на поставлене запитання чи переадресування до іншого департаменту, якщо є така необхідність, за згоди клієнта;
4. Додаткові запитання, аби максимально ефективно вирішити проблему, з якою звертаються;
5. Коли основне питання вирішене, запитати, чи можете ви ще чимось допомогти;
6. Прощання, побажання всього найкращого, підтвердження готовності допомогти у разі виникнення нових питань.
В свою чергу скрипт для відділу продажів, що виконує вихідні дзвінки може мати такий вигляд:
1. Привітання;
2. Актуалізація потреби;
3. Короткий опис пропозиції;
4. Обробка заперечень;
5. Уточнювальні запитання щодо доставки товарів/надання послуги;
6. Прощання, побажання всього найкращого, інформація щодо подальшої комунікації (за необхідності).
Отже, коли клієнти звертаються до вас із запитом на розв’язання проблеми, оператори контакт-центру повинні якнайшвидше надати відповідне рішення. Скрипти можуть бути:
- фіксовані (коли оператор (менеджер) має діяти виключно за інструкцією без додавання власних реплік);
- не фіксовані (допомагають орієнтуватись у типах запитів, але допускають використання власних реплік).
На базі NovaTalks ви можете налаштувати швидкі відповіді, макроси та атрибути автоматизації, котрі допоможуть спростити роботу зі скриптами.
FAQ — Ефективні скрипти для контакт-центру
Що таке скрипт контакт-центру і навіщо він потрібний?
Скрипт контакт-центру — це заздалегідь підготовлений сценарій відповідей та дій оператора під час взаємодії з клієнтом. Він допомагає зменшити кількість помилок, пришвидшити обслуговування та забезпечити стабільно високий рівень сервісу. Правильно структурований скрипт підвищує ефективність операторів і може збільшувати обсяги продажів.
Як створити ефективний скрипт для контакт-центру?
Щоб створити ефективний скрипт, важливо проаналізувати типові запити клієнтів, визначити ключові варіанти відповідей та прописати логічну послідовність дій оператора. Сценарій має звучати природно, легко адаптуватися під різні ситуації та відповідати стилю комунікації компанії. Оператори повинні вміти гнучко використовувати скрипт, додаючи емпатію та контекст.
Які елементи повинні міститися у скрипті контакт-центру?
Ефективний скрипт містить: привітання, уточнення потреби, коротке резюме рішення, варіанти відповідей на ключові запити, інструкції при переадресації, блоки для обробки заперечень, уточнювальні запитання та завершення розмови. Для відділу продажів додаються етапи презентації пропозиції та роботи з запереченнями.
Чим відрізняються фіксовані та нефіксовані скрипти?
Фіксовані скрипти передбачають чітку структуру та точні формулювання, яких оператор повинен дотримуватися. Нефіксовані — більш гнучкі, вони окреслюють логіку взаємодії, але дозволяють оператору використовувати власні формулювання. Нефіксовані скрипти краще підходять для ситуацій, де потрібні емпатія, креативність та адаптація під клієнта.
