Чому персоналізація важлива?
Персоналізувати комунікацію з клієнтами – стратегічне рішення бізнесу, що дає можливість зрозуміти унікальні потреби та бажання споживача, а також допомагає створити враження від взаємодії з вашою компанією.
Контакт-центри та відділи продажів відіграють одну з найважливіших ролей у встановленні зв’язку між компанією та клієнтом. Згідно з дослідженням Forbes 81% споживачів потребують персоналізації, аби відчувати задоволеність від запропонованої пропозиції чи рекомендації. Тобто, надаючи унікальну пропозицію на основі індивідуальних характеристик клієнта, ви дозволяєте йому відчути свою цінність.
Що потрібно знати перед впровадженням персоналізації?
Персоналізована комунікація з компанією може бути некомфортною для клієнта з кількох причин:
1. Порушення приватності. Надмірна персоналізація може створити у клієнта відчуття, що компанія має занадто багато інформації про нього. Наприклад, якщо компанія використовує дані, які клієнт не усвідомлював, що вони доступні, це може викликати відчуття вторгнення в особистий простір.
2. Відчуття маніпуляції. Коли клієнти помічають, що компанії використовують персоналізацію для впливу на їхні рішення або покупки, це може створити недовіру. Клієнти можуть відчути, що компанія намагається маніпулювати їхніми вподобаннями або нав’язувати їм продукти, які вони насправді не хочуть.
3. Перевантаження інформацією. Іноді надмірна кількість персоналізованих повідомлень може бути надмірною для клієнта. Це може призвести до відчуття, що його переслідують, або до інформаційного перевантаження, особливо якщо ці повідомлення приходять надто часто.
4. Невідповідність очікуванням. Якщо персоналізація базується на неповних або неточних даних, вона може призвести до невдалих спроб задовольнити потреби клієнта, що викликає розчарування.
5. Неправильне трактування намірів. Клієнти можуть неправильно зрозуміти, чому саме компанія звертається до них певним чином. Наприклад, якщо персоналізовані повідомлення здаються занадто інтимними або не відповідають контексту, це може викликати збентеження або незручність.
За допомогою ШІ та етичного збору інформації щодо потреб клієнта, забезпечується встановлення довіри та підвищується лояльність. Чому важливо зазначити, що збір даних є етичним? Бо згідно з законодавством є певні положення, що забезпечують захист даних суб’єкта і регулюють питання збору та обробки наданої інформації.
Також, згідно вище перелічених пунктів, клієнтам може здаватися, що компанія знає забагато про нього, тому для забезпечення комфорту під час персоналізованого обслуговування необхідно:
1. Використовувати дані відповідально, не створюючи надмірної агресії у процесі надання персоналізованих пропозицій.
2. Орієнтуватися на омніканальну підтримку, аби клієнти завжди могли обрати зручний для них спосіб комунікації.
Аналіз даних в режимі реального часу на основі ШІ дає змогу контакт-центрам оперативно пропонувати персоналізовані рішення щодо вирішення питань, з якими звертається клієнт. В NovaTalks ви маєте можливість користуватись AI-асистентом, котрий за одну мить підсумує діалог з клієнтом та виділить основне. Завдяки персоналізації клієнт відчуває, що він важливий і його потреби розуміють, це і сприяє виникненню лояльності. Також це є конкурентною перевагою над компаніями, які не вважають використання персоналізованого підходу необхідним заходом.
У процесі впровадження персоналізації можуть виникати деякі труднощі, наприклад, технічна частина, яка потребує поєднання різних технологій чи платформ для аналітики та обробки запитів. Дані, які можуть бути неповними чи неправильними, це призводитиме до надання помилкових рекомендацій. Залучені агенти контакт-центру або менеджери мають бути навчені ефективно використовувати інструменти персоналізації, що також може вимагати додаткових витрат і часу. Тому варто комплексно підходити до вирішення можливих труднощів, аби максимально забезпечити позитивний досвід для клієнтів.
Рекомендуємо окремо ознайомитись з кейсами Amazon, Spotify, Netflix, котрі є прикладами успішного використання персоналізації. Їх клієнти отримують пропозиції та рекомендації на основі попередніх покупок чи переглядів. Це демонструє, як можна ефективно використовувати цей інструмент задля покращення клієнтського досвіду та задоволеності.
Майбутнє персоналізації в контакт-центрах дозволить взаємодіяти з клієнтом простіше завдяки багатоканальній комунікації. Інтеграція кількох каналів сприятиме більш ефективному вирішенню запитів клієнтів. ШІ та автоматизація також дозволять рекомендувати унікальні рішення для різних питань споживачів. Оскільки персоналізоване надання послуг підвищує рівень лояльності, компаніям необхідно впроваджувати персоналізовані стратегії у свій бізнес вже зараз.
NovaTalks пропонує всебічну підтримку у впровадженні рішень для персоналізації та забезпеченні індивідуального підходу до кожного клієнта, що значно підвищуватиме їхню лояльність. З широким функціоналом NovaTalks ви можете ознайомитись в Базі Знань.
Щоб отримати 7 днів безплатного тестового періоду залишайте заявку або розпочніть чат з нами у зручному каналі.
