голосовому AI-агенту типові дзвінки й лишив операторам ті, де дійсно потрібна людина.
Точка старту: сто відсотків дзвінків робили оператори
Клієнт – страхова компанія, яка вже користувалася телефонією NovaTalks і запускала вихідні кампанії через Outbound Dialer. У контакт-центрі дванадцять операторів, і всі дзвінки, вхідні та вихідні, вони обробляли вручну.
- Вхідна лінія. Клієнти телефонували з типовими питаннями: графік роботи, умови полісів, статус заявки, запис на огляд авто. За оцінкою супервізора, приблизно третина таких звернень мала однакову відповідь для всіх і не потребувала участі людини.
- Вихідні кампанії. Головна – нагадування про закінчення терміну поліса з пропозицією пролонгації. Щомісяця в роботу йшла база приблизно на вісім тисяч контактів, а вся команда встигала опрацьовувати близько двох тисяч на тиждень. Через це повний цикл обдзвону розтягувався майже на місяць, і частина клієнтів отримувала нагадування вже після того, як поліс закінчився.
Виходило замкнене коло. Щоб дзвонити швидше, потрібні додаткові оператори, але їхній час знову йшов би і на довідкові питання, і на механічний набір номерів. Саме тому компанія почала шукати, яку частину дзвінків можна віддати автоматиці без втрати якості розмови.
Що саме автоматизували
Замість того щоб автоматизувати все підряд, потоки дзвінків розділили за принципом: типове й передбачуване віддаємо AI, ситуації з людським фактором лишаємо операторам.
| Тип дзвінка | До інтеграції | Після інтеграції |
|---|---|---|
| Довідкові питання на вхідній лінії | Оператор | Голосовий AI-агент |
| Прямий запит «з’єднайте з оператором» | Оператор | AI-агент переводить на оператора |
| Нагадування про закінчення поліса | Оператор | Автоматичний обдзвін без оператора |
| Первинна кваліфікація інтересу | Оператор | Голосовий AI-агент |
| Обговорення умов, розрахунок вартості | Оператор | Оператор |
| Претензії та нестандартні ситуації | Оператор | Оператор |
Таблиця 1. Розподіл типів дзвінків між AI-агентом і операторами
Як влаштоване рішення
Технічно це інтеграція платформи NovaTalks із сервісом ElevenLabs, який відповідає за синтез мовлення та розуміння реплік співрозмовника. Дзвінки при цьому йдуть через телефонію NovaTalks, а вихідні кампанії запускає Outbound Dialer – обидва компоненти обов’язкові для роботи схеми.
Налаштування голосового AI-агента не потребує розробки. Поведінка, роль і межі компетенцій задаються текстовими інструкціями, тому змінити сценарій можна за кілька хвилин.
- Промпт-керування: текстова інструкція описує роль AI-агента, його завдання та теми, які він одразу передає оператору.
- База знань: внутрішні документи та FAQ підключаються як довідковий контекст, з якого AI-агент бере відповіді.
- Звернення до зовнішніх систем: через API AI-агент отримує дані з CRM клієнта: ім’я, статус заявки, дату закінчення поліса.
- Прив’язка сценаріїв до подій: під кожну кампанію налаштовується своя логіка відповіді – окремо для пролонгації полісів, окремо для акційних пропозицій.
- Транскрипція дзвінків з ШІ у реальному часі: розмова перетворюється на текст і потрапляє в інтерфейс платформи під час дзвінка або після його завершення.
- WebRTC-телефон у браузері: сценарій можна протестувати одразу після налаштування, без окремого обладнання.
Що вміє AI-агент у розмові
Ключове заперечення проти голосової автоматизації звучить так: клієнт одразу чує робота і кладе слухавку. Саме тому на етапі тестування одним із ключових критеріїв була природність діалогу. Якість озвучення: природне мовлення українською, а також англійською, французькою, нідерландською та іншими мовами.
- Перебивання розмови: клієнт може перервати AI-агента посеред фрази і той зупиняється, опрацьовує нову репліку, як у розмові з людиною.
- Адаптація тону: AI-агент розпізнає емоційне забарвлення репліки й відповідає стриманіше або емпатичніше залежно від ситуації.
- Складні назви й числа: марки та моделі авто на кшталт Toyota Camry, дати, суми й номери полісів вимовляються коректно, без спотворень.
Вхідна лінія: що змінилося
ШІ-обробка вхідних дзвінків стала першою точкою контакту. AI-агент відповідає на типові питання, а коли клієнт просить людину або тема виходить за межі сценарію, переводить виклик на вільного оператора.
Розмова при цьому автоматично переводиться в текст і доступна в інтерфейсі платформи вже під час дзвінка, тому оператор бачить, про що клієнт говорив із AI-агентом.
За перший місяць роботи AI-агент самостійно закривав близько 35% вхідних звернень, ту саму довідкову частину, яку раніше опрацьовували оператори. Решта дзвінків потрапляла до оператора вже з контекстом: він бачив, із чим звернувся клієнт.
Вихідні кампанії: що змінилося
Кампанію пролонгації перевели у формат автоматичного обдзвону без операторів. AI-агент телефонує, нагадує про закінчення терміну поліса, відповідає на перші питання й фіксує реакцію: цікаво зараз, передзвонити пізніше або відмова. Якщо клієнт просить зв’язатися іншим часом, AI-агент призначає повторний дзвінок.
Базу на вісім тисяч контактів AI-агент почав опрацьовувати за два–три дні замість чотирьох тижнів. Оператор говорив лише з клієнтами, які самі підтвердили готовність продовжити, це приблизно кожен п’ятий контакт. Замість механічного набору номерів оператор отримував готові розмови з людьми, які вже знають, про що йдеться.
Результати
- Близько 35% вхідних звернень закриваються без участі оператора.
- Повний цикл кампанії пролонгації скоротився з чотирьох тижнів до двох–трьох днів.
- Приблизно 20% бази переходить до операторів – це контакти, які самі підтвердили готовність говорити далі.
- Нагадування про закінчення поліса надходять вчасно, а не після завершення терміну.
- Штат контакт-центру залишився тим самим, обсяг опрацьованої бази зріс у кілька разів.
Кому підходить такий формат
Схема оптимальна для малого та середнього бізнесу, точкових вихідних кампаній і швидкої перевірки гіпотез – там, де наймати додаткових операторів недоцільно.
Перед запуском варто врахувати кілька умов.
- Потрібні телефонія NovaTalks і Outbound Dialer – без них інтеграція не працює. Мінімального обсягу дзвінків при цьому немає.
- Акаунт ElevenLabs клієнт створює самостійно й оплачує хвилини розмови напряму вендору за його тарифами.
- Функціонал працює тільки в голосовому каналі.
- Логіка звернень до зовнішніх баз знань і веб-сервісів потребує додаткового тестування під конкретний сценарій.
Часті запитання
Чи замінює голосовий AI-агент операторів?
Ні. Він бере на себе типові й передбачувані дзвінки: довідкові питання, нагадування, первинну кваліфікацію. Складні розмови, розрахунки та претензії залишаються за людиною, а AI-агент переводить такі виклики на оператора.
Клієнт зрозуміє, що говорить з роботом?
Мовлення звучить природно, AI-агент витримує паузи й дозволяє себе перебити. Приховувати автоматизацію не варто: коректніше на початку розмови позначити, що відповідає віртуальний помічник і дати можливість перейти на оператора.
Як впровадити AI в контакт-центр?
Складне кодування не потрібне. Поведінка AI-агента задається текстовими інструкціями, довідковий контекст підтягується з бази знань, а дані клієнта через API з CRM. Готовий сценарій перевіряють дзвінками через вбудований WebRTC-телефон і коригують за результатами прослуховування.
Якими мовами говорить AI-агент?
Українською, а також: англійською, французькою, нідерландською та іншими мовами. Для багатомовної підтримки не потрібно збирати окремий сценарій під кожну мову.
Чи бачить AI-агент дані клієнта?
Так, якщо налаштувати звернення до CRM або іншої системи через API. AI-агент може звернутися до клієнта на ім’я, назвати дату закінчення поліса, статус замовлення чи баланс.
Скільки коштує така автоматизація?
Вартість складається з двох частин. Хвилини розмови оплачуються напряму в ElevenLabs за їхніми тарифами, клієнт створює власний акаунт. З боку NovaTalks потрібні телефонія та Outbound Dialer, вартість яких залежить від конфігурації.
Висновок
Кейс показує просту логіку: автоматизації підлягає передбачувана частина обдзвону. Довідкові питання й нагадування однакові для всієї бази, тому їх закриває голосовий AI-агент. Розмови, де потрібні аргументи, розрахунок і робота із запереченнями, залишаються за операторами і саме на них звільняється час.
Компанія при цьому не змінює платформу й не розширює штат: телефонія та дайлер уже працюють, а голосовий AI-агент додається як ще один рівень автоматизації поверх наявної схеми.
Щоб зрозуміти, яку частину навантаження у вашому контакт-центрі можна віддати AI-агенту, зверніться до команди NovaTalks – оцінимо, які звернення повторюються найчастіше, і запропонуємо, з якого сценарію почати.
