Alliance bank та NovaTalks: ідентифікація клієнтів

Alliance bank — великий банк, який прагнув підвищити безпеку та швидкість обробки запитів клієнтів через різні канали зв’язку. Одне з головних завдань полягало у забезпеченні зручної ідентифікації користувачів під час їхніх звернень через онлайн чат, месенджери або лендінг.

Виклики:

1. Безпека та конфіденційність: Забезпечити безпечну ідентифікацію без зниження швидкості обробки запитів.

2. Мінімізація втручання у робочий процес: Потрібно було розробити рішення, яке б знижувало навантаження на агентів і не заважало їхній роботі.

3. Повний контроль всіх звернень: Для замовника було важливим аби в NovaTalks була можливість повноцінно оцінити продуктивність роботи контакт-центру та контролювати якість обслуговування.

Як ми вирішили завдання

1. Впровадження двох рівнів аутентифікації:

• OTP аутентифікація: Після звернення клієнта через чат або месенджер, йому автоматично надсилається одноразовий пароль (OTP), який він вводить в чаті. Це дозволяє агенту отримати необхідну інформацію про клієнта та миттєво заповнити його картку у системі.
• SMART аутентифікація: При переході користувача з мобільного додатку в месенджер, передається зашифрований ключ, через який система звертається до банку для отримання персональних даних користувача та автоматичного заповнення його картки в системі.

2. Інтеграція з каналами комунікації: Alliance bank використовує кілька каналів для комунікації з клієнтами, серед яких онлайн чат, Telegram бот, Viber бот та Facebook Messenger. Всі ці канали були інтегровані в систему NovaTalks для забезпечення єдиного інтерфейсу для агентів.

Підсумки впровадження

1. Покращення ефективності роботи агентів:
Агенти можуть швидко отримати всю необхідну інформацію про клієнта, не переходячи між різними системами. Це дозволяє зменшити час на перевірку особи клієнта, що значно підвищує продуктивність та задоволення клієнтів.

2. Збереження конфіденційності даних:
Обидва методи аутентифікації забезпечують надійний захист даних без необхідності втручатися у приватну інформацію клієнта.

3. Позитивний вплив на задоволеність клієнтів:
Швидка ідентифікація дозволила зменшити час очікування та зробити процес більш прозорим і безпечним.

Як виглядав процес впровадження?

1. Обговорення вимог: Перший етап включав зустріч з представниками Alliance bank для розробки технічного завдання. Спільно з бізнес-аналітиками ми створили план і визначили ключові моменти для аутентифікації.

2. Розробка і тестування: Наступним етапом була розробка рішення для OTP та SMART аутентифікації, інтеграція з банківськими сервісами для валідації паролів і передачі даних.

3. Впровадження: Після тестування рішення було введено в продуктивне середовище та інтегровано з усіма каналами комунікації.

 

Чому NovaTalks — ваш надійний партнер у автоматизації обслуговування клієнтів?

NovaTalks — це не просто платформа для автоматизації комунікацій, це ваша потужна технологічна підтримка на кожному етапі взаємодії з клієнтами. Ми спеціалізуємося на створенні інноваційних рішень, що дозволяють бізнесам оптимізувати процеси обслуговування та підвищувати ефективність роботи команди. Наша експертиза полягає в інтеграції різноманітних каналів комунікації — від онлайн чату до месенджерів — у єдину платформу, що допомагає вашим агентам працювати швидше та ефективніше.

Інноваційні рішення для складних задач

Наші рішення дозволяють бізнесам працювати з будь-якими рівнями складності, від базових автоматизацій до розробки складних аутентифікаційних процесів, що відповідають вимогам безпеки та конфіденційності. В NovaTalks ми знаходимо найбільш ефективні способи для вирішення задач, що дозволяють зберегти високу якість обслуговування клієнтів і одночасно мінімізувати операційні витрати. Завдяки інтуїтивно зрозумілому інтерфейсу та безпомилковій інтеграції з іншими системами, наша платформа дозволяє не тільки підвищити ефективність роботи агентів, але й створити безпрецедентний досвід для ваших клієнтів.

Ключові переваги співпраці з NovaTalks:

1. Інноваційність: Постійний розвиток і оновлення технологій для задоволення потреб сучасного бізнесу.

2. Гнучкість: Рішення, адаптовані під специфіку вашого бізнесу, що забезпечують зручність і простоту в роботі.

3. Експертність: Досвід у галузі автоматизації та глибоке розуміння потреб клієнтів дозволяють нам створювати рішення, які справді працюють.

4. Захист даних: Високий рівень безпеки при обробці та зберіганні персональних даних клієнтів, що є основним фактором довіри.

 

Результати

• Час обробки запитів: Завдяки аутентифікації через OTP та SMART методи, час на перевірку особи клієнта знизився.
• Покращення ефективності агентів: Агентам більше не потрібно вручну перевіряти дані клієнтів — система робить це автоматично, дозволяючи зосередитись на вирішенні питань.
• Повний контроль продуктивності контакт-центру: Тепер банку доступні детальні звіти та аналітичні дані в режимі реального часу, що дозволяє контролювати процес обслуговування, відстежувати ефективність кожного каналу та швидко реагувати на будь-які проблеми.
• Задоволеність клієнтів: За рахунок прискорення процесу клієнти отримують відповіді швидше, що підвищує їхню лояльність.

Ми з гордістю працюємо з клієнтами різних галузей, допомагаючи їм досягати значних результатів за допомогою інноваційних підходів до комунікації. Співпрацюючи з NovaTalks, ви отримаєте не тільки потужну платформу для взаємодії з клієнтами, а й надійного партнера, який розуміє ваші бізнес-цілі та прагне забезпечити вас усіма необхідними інструментами для їх досягнення.

Часті запитання