Переоцінити важливість звітності для роботи чат-центру практично неможливо. Оскільки завдяки їй ви можете зробити висновки про якість клієнтської підтримки, котру отримує клієнт, вирахувати KPI агентів, зрозуміти що необхідно покращити та визначити напрямки для росту. В NovaTalks ви можете використовувати онлайн-звітність та звіти на основі історичних даних. Яка інформація в них представлена розглянемо далі.
Онлайн-звіти
На вкладці Онлайн представлено 4 звіти:
- Статуси агентів
- Огляд агентів
- Огляд команд
- Огляд каналів
Дані в звітах оновлюються кожну 1 хвилину.
Статуси агентів – це звіт який відображає в реальному часі поточний статус оператора та тривалість перебування в ньому.
Огляд агентів – це звіт, який відображає в реальному часі за поточний день основні показники продуктивності оператора.
Огляд команд – це звіт, який відображає в реальному часі за поточний день основні показники продуктивності команди.
Огляд каналів – це звіт, який відображає в реальному часі за поточний день основні показники продуктивності каналу.
Історичні звіти
На вкладці Історичні представлено 10 історичних звітів:
- Агенти огляд Sum
- Команди огляд Sum
- Канали огляд Sum
- Агенти доступність Sum
- Агенти оцінка якості Sum
- Агенти доступність Detail
- Оцінка якості Detail
- Діалоги Detail
- Повідомлення Detail
- Теги Detail
Агенти огляд Sum – це звіт, який відображає основні показники продуктивності оператора в розрізі обраного інтервалу, команди та каналу.
Канали огляд Sum – це звіт, який відображає основні показники продуктивності каналу в розрізі обраного інтервалу.
Агенти доступність Sum – це звіт, який відображає стани оператора в розрізі обраного інтервалу.
Агенти оцінка якості Sum – це звіт, який відображає оцінки оператора в розрізі обраного інтервалу, каналу та команди.
Агенти доступність Detail – це звіт, який відображає події переходу оператора в інший стан.
Оцінка якості Detail– це звіт, який відображає оцінки клієнтів по діалогам.
Діалоги Detail – це звіт, який відображає детальну інформацію по кожному діалогу.
Повідомлення Detail – це звіт, який відображає детальну історію переписки в рамках діалогу.
Теги Detail – це звіт, який відображає, які теги присвоєні conversation та контакту.
Кожен з цих звітів ви можете самостійно налаштувати під потреби бізнесу в інтерфейсі системи. Тримайте під контролем показники чат-центру та використовуйте всі можливості для росту.
Часті запитання
Платформа пропонує два типи: онлайн-звіти що оновлюються кожну хвилину та відображають поточний стан роботи, та історичні звіти для аналізу даних за обраний часовий інтервал. Загалом доступно 14 різних звітів.
Чотири онлайн-звіти відображають у реальному часі: поточні статуси агентів та тривалість перебування в них, продуктивність окремих операторів, показники команд та ефективність каналів комунікації за поточний день.
Доступно 10 звітів: огляд агентів, команд і каналів за інтервал, доступність агентів, оцінки якості, деталізація діалогів та повідомлень, а також звіт по тегах. Кожен звіт можна налаштувати під потреби бізнесу.
