Як не заблукати в виборі системи клієнтської підтримки?

Які бувають системи підтримки клієнтів — від простих до AI

Тоді як одне програмне забезпечення буде найоптимальнішим рішенням для однієї компанії, воно може виявитися абсолютно невідповідним для іншої. 

І тут скоріше питання не в якості самих платформ, а в тому, наскільки компанія може зрозуміти й конкретизувати свої потреби в клієнтській підтримці та як чітко зможе знайти найбільш підходяще для себе рішення. Важливо розуміти, що кожен бізнес має різні потреби і ставить перед собою різні цілі. Наприклад, поки одна компанія може задовольнятися простішим програмним забезпеченням тільки для агрегації чату, іншим може знадобитися комплексне рішення, що підтримує багатоканальне спілкування з клієнтом.

Якщо ви абсолютний новачок і робите перші кроки в автоматизації свого клієнтського обслуговування і підтримки, ефективним першим кроком, звісно, буде просто подивитися на кілька великих брендів, які самі знайдуть вас у звичайному пошуку. Так ви зможете зрозуміти, який загалом вигляд можуть мати такі системи зсередини, які потенційно питання вони вирішують і скільки можуть коштувати. Це дасть корисну точку відліку для того, щоб почати ставити питання собі і своїм потребам.

7 факторів, які потрібно враховувати при виборі системи клієнтської підтримки

• Ваші ресурси

Одне з початкових запитань уже до себе, а не до ринку, це які ресурси можуть бути виділені на таке рішення. Оскільки ринок вкрай перенасичений, уже давно є багато опцій у різних сегментах. Є дороговартісні рішення з довгостроковими зобов’язаннями, на які потрібно немаленькі витрати, тому потрібно раціонально оцінювати, чи є в таких рішеннях потреба. Такі рішення підходять великим компаніям з великими командами у відділі підтримки, великим об’ємом трафіку та запитів відвідувачів і клієнтів з різних каналів. Такі рішення зазвичай покривають навіть більше, ніж автоматизація та агрегацію клієнтського спілкування, але й дають багато функціоналу, щоб аналізувати й оптимізувати маркетинговий процес і трафік.

• Ваші обсяги

Ключовим фактором є обсяг вашої поточної роботи в кількості клієнтів та їхніх запитах. Чим більший обсяг, тим більш просунута система зможе ефективно покривати ваші потреби за рахунок автоматизації, систематизації та сегментації. Такі інструменти, як чат-боти, дають змогу не тільки автоматизувати більш базові запитання та запити клієнтів, а й дають агентам більше часу та ресурсу якісно розв’язувати складніші та персональніші завдання клієнтів. Саме тому інструменти автоматизації є важливим фактором не тільки у швидкості обслуговування, а й у якості обслуговування більш часозатратних завдань ваших клієнтів.

• Ваша команда (розмір, скільки агентів потрібно буде в системі, чи залежить це від ціни)

Багато пропозицій дають можливість кастомізувати вашу підписку під кількість агентів, які працюють на платформі. Кількість співробітників у вашій команді техпідтримки – важливий фактор, щоб визначитися з системою. Можливо вам більше підійдуть саме такі варіанти, де можна скоротити свої витрати на систему за рахунок меншої кількості агентів. Такий варіант буде оптимальним скоріше для більш маленьких команд, з невеликою кількістю агентів клієнтської підтримки.

• Наскільки ваші департаменти всередині компанії пов’язані між собою

Чим тісніше пов’язані різні департаменти всередині компанії, тим більша ймовірність, що саме система “все в одному” буде найоптимальнішою. Таким чином маркетинг, звітність та оптимізацію можна буде проводити в тому ж місці, де і техпідтримку клієнтів, створювати більш детальну та інформативну картину профілю клієнта і його шляху до покупки та активної лояльності. Так само завжди варто звертати увагу на можливість інтеграцій системи клієнтського обслуговування з вашими поточними інструментами, щоб обмін інформацією був максимально легким і швидким.

• Ваша аудиторія (які саме канали мають значення/ які критично потрібні)

Критично важливим фактором є ваші поточні клієнти та ваша аудиторія. Їхній профіль, їхні звички та потреби багато в чому визначають ваш вибір, адже головне завдання – це створювати це спілкування для того, щоб відповідати на запитання, розв’язувати проблеми та труднощі клієнта. Вкрай важливо розуміти через які канали ваша аудиторія хоче і може спілкуватися, де їм швидше і де їм зручніше, скільки каналів вони можуть використовувати одночасно. Різні рішення пропонують різні набори каналів, деякі пропонують набирати тільки необхідні вам канали, тим самим персоналізуючи вашу платформу під потреби вашої аудиторії. Таким чином, якісне розуміння поточної та потенційної аудиторії показує які саме канали потрібні та в якій кількості. Це саме те, що дасть змогу методом відмічання галочки перевіряти наявні пропозиції на ринку. Якщо головного каналу наших клієнтів нам не можуть запропонувати, значить це рішення ми одразу залишаємо і дивимося далі.

• Рівень професіоналізму нашої команди, їхня технічна підготовка (як просто їм буде освоїти складнішу систему)

Складніші системи з розширеним функціоналом дійсно покривають багато потреб одразу, але можуть бути складнішими в освоєнні для співробітників і агентів. Тут важливе рішення, з яким раніше працювали агенти та їхні знання з тим, наскільки просунутий функціонал вам потрібен у новому рішенні. Тут також має значення фактор підтримки всередині платформи, чи можуть вам надати навчальні матеріали для агентів і в якому форматі. Чи є закріплений технічний асистент або менеджер, години і час підтримки, мова і формат контакту. Що складніша система, то критичніше мати підготовлених агентів і якісну підтримку для вирішення всіх проблем у режимі реального часу.

• Можливість масштабування та скорочення

Для багатьох компаній важливим фактором є сезонність продажів. Є ситуації, коли сезонні зміни наскільки критичні, що компанії потрібно змінювати кількість агентів у клієнтській підтримці, щоб обробляти всі запити. Наприклад, той же туристичний бізнес зазвичай переживає бум у літні місяці року, тому їм може знадобитися залучити додаткових агентів підтримки, щоб відповідати на великі обсяги вхідних запитів. Так само компанії діджитал-комерції завжди готуються до різкого і помітного збільшення трафіку і запитів під час сезонних знижок і кампаній на продажі зі знижками, такі як Чорна п’ятниця. Для таких компаній важлива гнучкість програмного забезпечення, яке зможе дати можливість збільшувати або зменшувати кількість агентів підтримки в різних ситуаціях.
Для невеликих компаній і компаній, що розвиваються, гнучкість також може бути важливим фактором при виборі свого програмного забезпечення. Завжди простіше і легше масштабувати вже налагоджені процеси в рамках знайомої платформи, ніж переносити всі минулі й поточні дані та процеси на нову. Приємно усвідомлювати, що обрана вами платформа може рости разом із вами, коли справа дійде до підтримки дедалі більшої кількості клієнтів.

Наразі на ринку представлено понад 100 платформ і рішень, кожне з яких має свої плюси і мінуси. Тому перед етапом вибору обов’язково потрібно сформувати бачення ідеальної системи клієнтської підтримки під задачі вашого бізнесу та скласти перелік запитань які обов’язково потрібно поставити.

Часті запитання