Відділ продажів робить двісті дзвінків за день, а реальних розмов виходить близько сорока. Решта часу йде на набір номера, гудки, автовідповідачі й спроби додзвонитися вдруге. Outbound Dialer прибирає саме цю частину роботи: система набирає номери сама і передає оператору тільки живе з’єднання.
Нижче: які бувають режими автоматичного обдзвону, чим Progressive відрізняється від Agentless IVR, який формат кому підходить і що підготувати перед запуском.
Що таке Outbound Dialer простими словами
Outbound Dialer – це система вихідного обдзвону, яка бере базу контактів і набирає номери за заданою логікою замість оператора. Залежно від режиму вона або з’єднує агента з клієнтом, який уже відповів, або повністю проводить розмову голосовим сценарієм. Кожна невдала спроба фіксується, тому контакт не губиться після першого гудка.
Де губиться час у ручному обдзвоні
Три речі з’їдають результат кампанії ще до того, як почалися розмови.
- Оператори чекають замість того, щоб говорити. Ручний набір і гудки забирають до половини робочого часу агента: замість тридцяти розмов людина проводить десять.
- Велика база з низькою контактністю. Зі ста дзвінків відповідають близько двадцяти, а решта спроб зникає, якщо немає логіки повторного контакту.
- Рутина, яку не потрібно віддавати людині. Нагадування, підтвердження й сповіщення однакові для всіх, але щодня займають час операторів.
Показники, які фіксували клієнти NovaTalks після запуску автообдзвону – зростання кількості успішних розмов у 3,5 раза, скорочення часу простою операторів на 70% і повне покриття недозвонів – ви можете подивитись на сторінці про Outbound Dialer.
Режими автоматичного обдзвону
Outbound Dialer має два основні режими. Вони відрізняються тим, хто ініціює дзвінок і в який момент до розмови підключається людина.
| Режим | Як працює | Кому підходить |
|---|---|---|
| Progressive | Платформа набирає наступний номер після звільнення агента і з’єднує його з клієнтом лише після відповіді на лінії | Регулярні продажі, сервісні та повторні дзвінки |
| Agentless IVR | Голосовий сценарій проводить розмову без оператора | Нагадування, підтвердження, масові сповіщення |
Таблиця 1. Режими вихідного обдзвону та сфери їх застосування
Progressive Dialer: розмову веде оператор
Система набирає номери сама, агент отримує вже встановлене з’єднання після відповіді абонента. Гудки, автовідповідачі й недоступні номери залишаються поза його робочим часом. На практиці режим тримається на чотирьох налаштуваннях:
• швидкість підключення: агент чує абонента за одну–дві секунди після відповіді;
• паралельні лінії: платформа набирає кілька номерів на одного агента, коли контактність бази низька;
• Attempt Control: окрема логіка повторних спроб для кожного типу результату – «не відповів», «зайнято», «автовідповідач»;
• самостійне налаштування: параметри кампанії змінює команда компанії в інтерфейсі, без участі розробників.
Agentless IVR: розмова без оператора
Повністю автоматичний обдзвін. Клієнт чує персоналізоване повідомлення, у яке підтягуються його ім’я, сума, дата замовлення чи будь-яка інша змінна з картки. Оператор у процесі не бере участі.
- тисячі контактів за лічені хвилини;
- персоналізація з даних CRM;
- кнопка «з’єднати з агентом» прямо з голосового меню;
- налаштування разом з командою NovaTalks.
Такий формат виправданий там, де сценарій однаковий для всієї бази, а від клієнта потрібна проста дія: підтвердити, перенести, дізнатися. Якщо розмова вимагає аргументації чи роботи із запереченнями, потрібен оператор.
Який режим обрати під конкретну задачу
| Задача | Режим | Чому саме так |
|---|---|---|
| Холодні та теплі продажі | Progressive | Потрібна жива розмова і швидке підключення агента |
| Нагадування про запис або платіж | Agentless IVR | Сценарій однаковий, жива розмова не потрібна |
| Підтвердження замовлення | Agentless IVR з переходом на агента | Більшість підтверджує самостійно, решта переходить до людини |
| Реактивація бази, опитування | Progressive або IVR | Залежить від глибини розмови й цілі кампанії |
| Логістичні сповіщення | Agentless IVR | Масові однотипні повідомлення без участі оператора |
Таблиця 2. Відповідність режиму обдзвону типовим задачам бізнесу
Що робити з недозвонами
Найбільше кампанія втрачає на спробах, після яких нічого не відбулося. Відмова принаймні дає результат, а мовчазний недозвон залишає контакт у підвішеному стані. Логіка повторного контакту описує, скільки разів і з яким інтервалом система повертається до номера, у які години й дні дзвонити, і чим відрізняється сценарій для результатів «не відповів», «зайнято» та «автовідповідач».
Другий рівень – крос-канальність. Якщо клієнт не бере слухавку, система надсилає повідомлення в Telegram, Viber або на пошту. Клієнт отримує інформацію письмово й реагує тоді, коли йому зручно, а база не вигорає від повторних дзвінків.
Як це виглядає в різних сферах
Три сценарії, які найчастіше запускають компанії з базою від тисячі контактів.
- Продажі. Час, який раніше йшов на набір номерів і гудки, перетворюється на розмови. Робочий графік агента не змінюється, змінюється співвідношення між очікуванням і спілкуванням з клієнтами.
- Інтернет-магазини. Після дзвінка система автоматично надсилає деталі пропозиції в месенджер: клієнт почув голосом і має той самий текст під рукою.
- Логістика та сервіс. Прибуття кур’єра, нагадування про запис, підтвердження замовлення проходять без оператора, а клієнт отримує інформацію вчасно.
Що підготувати перед запуском
- База з коректними номерами в міжнародному форматі, без дублів.
- Правова підстава для дзвінків: актуальні згоди клієнтів і зрозуміле джерело даних.
- Графік і ліміти: години дзвінків, дні тижня, максимальна кількість спроб на контакт.
- Скрипт для операторів або текст голосового сценарію з переліком змінних, які підтягуються з картки.
- Правила переходу з голосового меню на живого агента.
- Звітність з першого дня, щоб через тиждень було на чому будувати доопрацювання.
Які показники дивитися
Кількість дзвінків нічого не говорить про результат. Мінімальний набір метрик для кампанії:
- контактність бази – частка номерів, які відповіли;
- кількість живих розмов на агента за годину;
- час простою оператора між розмовами;
- частка опрацьованих контактів – скільки номерів отримали фінальний статус, з урахуванням повторних спроб;
- конверсія в цільову дію: замовлення, підтвердження, запис;
- реакція на крос-канальні повідомлення після недозвону.
Можливості NovaTalks Outbound Dialer
Обидва режими працюють в одному інтерфейсі з рештою каналів комунікації. Повний перелік можливостей і приклади налаштування зібрані на сторінці про Outbound Dialer.
- режими Progressive і Agentless IVR;
- Attempt Control – гнучка логіка повторних спроб;
- завантаження бази через CSV або вибірка з NovaTalks;
- крос-канальність: Telegram, Viber, email при недозвоні;
- персоналізація голосового сценарію з даних клієнта: ім’я, сума, дата, тощо;
- аналітика кампаній у реальному часі;
- гнучкі ліміти дзвінків і графіки роботи;
- допомога команди з першим запуском.
Часті запитання
Чи потрібен оператор для автоматичного обдзвону?
Для режиму Agentless IVR – ні, розмову веде голосовий сценарій. Для Progressive оператор потрібен, система лише прибирає з його роботи набір номера й очікування відповіді.
Скільки контактів можна обдзвонити за раз?
У режимі Agentless IVR – тисячі контактів за лічені хвилини. У режимі з оператором швидкість залежить від кількості агентів на лінії та контактності бази.
Що робити, якщо клієнт не відповів?
Спрацьовує логіка повторних спроб: система повертається до номера через заданий інтервал і в дозволені години. Паралельно можна надіслати повідомлення в месенджер або на пошту, щоб контакт не залишився без реакції.
Чи можна підставляти дані клієнта в голосове повідомлення?
Так. Ім’я, сума, дата замовлення та інші змінні підтягуються з контактного листа, тому кожен чує повідомлення про свою ситуацію.
Хто налаштовує кампанію обдзвону?
Progressive Dialer налаштовується самостійно в інтерфейсі. Голосові сценарії для Agentless IVR команда NovaTalks допомагає зібрати разом з вами, зокрема при першому запуску.
Висновок
Автоматичний обдзвін дає результат за рахунок того, куди перерозподіляється час оператора. Progressive прибирає гудки й паузи з роботи агента, Agentless IVR бере на себе однотипні дзвінки – нагадування, підтвердження, сповіщення, – а логіка повторних спроб разом з крос-канальністю доводить до контакту ту частину бази, яка зазвичай губиться після першого дзвінка.
Найпростіший спосіб оцінити ефект – запустити одну кампанію на обмеженій вибірці й порівняти кількість живих розмов на агента до і після. Подробиці про режими та запуск кампанії дізнайтесь тут.
