7 прихованих можливостей NovaTalks для ефективної роботи

Сьогодні ми розкриємо сім неочевидних можливостей NovaTalks, які допоможуть вам максимально використати потенціал вашого контакт-центру.

1. AI-асистент – ваш розумний помічник у роботі з клієнтами

AI-асистент у NovaTalks – це ваш інструмент для підвищення продуктивності операторів. Це кастомний набір запитів, які відображаються на робочому місці оператора у вигляді зручних кнопок.

Що вміє AI-асистент:

• Підсумовує переписку в рамках всього діалогу
• Генерує автоматичні відповіді на прості запити клієнтів
• Перефразовує повідомлення для кращого сприйняття
• Виправляє орфографію та граматику
• Скорочує чи розширює текст залежно від потреб
• Змінює тон повідомлення на офіційний чи дружній
• Перекладає на різні мови

Найкрутіша особливість – можливість створювати власні запити до AI під потреби вашого бізнесу. Потрібен переклад на італійську? Без проблем. Створюєте новий макрос за шаблоном, редагуєте команду, зберігаєте та відображаєте на робочому місці оператора у вигляді кнопки.

Практичний приклад: коли потрібно здійснити трансфер діалогу на іншого агента, AI за кілька секунд підсумує всю розмову. Наступний агент зможе швидко продовжити спілкування з клієнтом, не витрачаючи час на перегляд всієї історії.

2. Розумна черга – автоматичний розподіл без втручання агентів

Одна з ключових переваг NovaTalks – розумна черга, яка працює повністю автоматично. Коли в системі немає доступних агентів, клієнти стають у чергу відповідно до часу звернення та пріоритету. Як тільки з’являється підходящий агент, діалоги автоматично на нього призначаються.

Як налаштувати автоматичне розподілення:

У налаштуваннях кожної команди потрібно включити опцію «дозволити ACD» та вибрати алгоритм призначення:

• Розподіл на агента з найменшою кількістю розмов
• З найменшою утилізацією
• З найвищою кваліфікацією

Далі для кожного типу розмови встановлюєте, наскільки діалог буде утилізувати агента. Наприклад, для чату можете вказати 20%, тоді система зможе розподілити максимум п’ять діалогів на одного агента. Для дзвінків встановіть 100% , доки агент не опрацює дзвінок, нові діалоги на нього не призначатимуться.

3. AI-оцінка якості – 100% діалогів 

Уявіть: діалог завершився, а система сама його оцінила за вашими критеріями. Не 1%, 5% або 10%, як це можна зробити вручну, а 100% діалогів, витративши на це 0 хвилин вашого часу.

Додаткові можливості AI-оцінки:

• Перевірка діалогів на відповідність скрипту
• Автоматичне створення підсумку діалогу для передачі в CRM
• Контроль того, чи запропонував агент супутні товари/послуги

Налаштування просте: спочатку пишете умови оцінки діалогу, створюєте макрос, який відправляє задачу до AI. Вказуєте контент для відправки та текст команди. Потім створюєте правило автоматизації, яке запускатиме макрос при завершенні діалогу.

Результат: заходите в інтегровану BI систему та отримуєте візуалізацію всіх даних у реальному часі.

4. Тегування клієнтів – організація та автоматизація

Система тегів у NovaTalks дозволяє ефективно категоризувати та фільтрувати клієнтів. У розділі «Теги» є два підрозділи: Активні та Видалені.

Налаштування тегів включає:

• Назву та опис тегу
• Колір для швидкої візуальної ідентифікації
• Опцію показу на бічній панелі
• Налаштування доступності для агентів

Присвоювати теги можна:

• Автоматично – через налаштування чат-бота, макросів або автоматизації
• Вручну – агентом в інтерфейсі системи

Теги можна присвоювати до розмови, діалогу та контакту, що дозволяє створити потужну систему сегментації клієнтів.

5. Автоматизовані розсилки – персоналізація на максимум

Масові розсилки з можливістю персоналізації – це інструмент ефективної комунікації. Фільтруйте аудиторію за тегами, атрибутами чи деталями контакту та надсилайте персоналізовані пропозиції.

Ключові можливості:

Персоналізація:

• Підставлення будь-яких даних клієнта в повідомлення
• Різні повідомлення різним клієнтам в одній розсилці
• Сегментація залежно від групи клієнтів

Воронки продажів:

• Налаштування послідовних розсилок
• Автоматичний запуск залежно від реакції клієнта
• Використання всіх шансів для переконання клієнта

Автоматизація:

• Відправка без залучення менеджера
• Від нагадувань про запис до персональних пропозицій

Підтримуються розсилки для месенджерів і соцмереж.

6. Шаблони швидких відповідей – організація та ефективність

Швидкі відповіді – це збережені шаблони для миттєвої відповіді агента в діалозі. Система показує їх налаштування та кількість використань за останні 30 днів.

Створення швидкої відповіді включає:

• Короткий код – унікальна скорочена назва (мінімум 2 символи)
• Бібліотеку – папку для організації відповідей
• Текст – повідомлення або файл для відправки клієнту

Бібліотеки для організації:

Бібліотеки – це папки для зручної організації швидких відповідей. Через них можна приховувати непотрібні відповіді та керувати правами доступу:

• Приватні – доступ тільки у створювача
• Публічні – доступні всім користувачам (створюють лише адміністратори)

7. BI-система – контроль ефективності в реальному часі

Аналітика в NovaTalks дозволяє бачити ефективність вашого бізнесу як на долоні. Налаштовуйте звіти під свої потреби: обирайте потрібні показники та групуйте за зручними інтервалами. Переглядайте звітність за допомогою зручної BI-системи, яка їх візуалізує.

Ключові можливості звітів:

Завантаження звітів:

• У форматах CSV або XLSX
• З врахуванням обраних фільтрів
• Для детального дослідження даних

Робота з даними:

• Сортування по колонці за спаданням/зростанням
• Фільтрування за обраними значеннями
• Конфігурація статистики для додавання/видалення параметрів

Конфігурація відображення:

• Доступні поля – параметри, які можна додати до звіту
• Обрані поля – параметри, що відображаються у звіті
• Можливість зміни порядку розміщення параметрів

BI-система включає готові дашборди для швидкої оцінки загальної ефективності контакт-центру, продуктивності агентів та якості обслуговування (CSAT).

NovaTalks пропонує набагато більше можливостей, ніж здається на перший погляд. Використання цих семи функцій допоможе вам автоматизувати рутинні процеси, підвищити якість обслуговування клієнтів та отримати повний контроль над ефективністю вашого контакт-центру. Час розкрити весь потенціал вашої платформи!

Часті запитання