У сучасних контакт-центрах швидкість і якість обслуговування клієнтів є вирішальними для успіху бізнесу. Однак, ефективно керувати великим потоком запитів і рівномірно розподіляти навантаження між агентами може стати викликом. Саме для цього існує інноваційне рішення – розумна черга.
Що таке розумна черга?
Розумна черга – це автоматизована система, яка розподіляє звернення клієнтів між агентами, мінімізуючи потребу в ручному втручанні. Якщо всі агенти зайняті, звернення клієнтів стають у чергу відповідно до часу їх отримання та пріоритету. Як тільки агент звільняється, система автоматично призначає йому наступний діалог, що відповідає його навичкам або навантаженню.
Завдяки цьому агенти можуть повністю сконцентруватися на обслуговуванні клієнтів, не відволікаючись на пошук нових завдань. Система гарантує швидке та якісне обслуговування, оскільки кожне звернення автоматично призначається у відповідний момент, забезпечуючи своєчасну відповідь клієнтам.
Як налаштувати розумну чергу?
Щоб активувати розумну чергу, спочатку потрібно налаштувати команду – групу агентів, які обслуговують конкретні типи звернень. В розділі налаштувань команди необхідно увімкнути опцію “Дозволити ACD”, яка автоматизує розподіл діалогів на агентів.
Наступний крок – вибір алгоритму розподілу звернень:
1. Розподіл за кількістю призначених розмов (LAC) – звернення призначається агенту, який має найменшу кількість активних діалогів.
2. Розподіл за рівнем утилізації (LUA) – система автоматично обирає агента, який має найнижчий рівень завантаженості.
3. Розподіл за рівнем кваліфікації (MSA) – пріоритет отримує агент із найвищими оцінками кваліфікації, які відповідають конкретному зверненню.
Оптимізація через утилізацію та ліміт призначень
Окрім розподілу звернень, важливим параметром є утилізація агента – показник, який визначає, скільки діалогів одночасно може обслуговувати агент. Це значення можна встановити для кожного типу звернень. Наприклад, для чатів можна налаштувати утилізацію на рівні 20%. У такому випадку один агент зможе одночасно обробляти до п’яти діалогів.
Для дзвінків утилізацію можна встановити на 100%, що означає, що агент буде зосереджений лише на одному дзвінку, без паралельного обслуговування інших звернень.
Ще один важливий параметр – ліміт автопризначення, що обмежує максимальну кількість діалогів, які можуть бути одночасно призначені на одного агента. Це забезпечує рівномірний розподіл навантаження та запобігає перевантаженню окремих працівників.
Переваги використання розумної черги
1. Повна автоматизація: система самостійно розподіляє діалоги на агентів, звільняючи їх від рутинних задач.
2. Рівномірне навантаження: розподіл звернень за кількістю активних діалогів або рівнем кваліфікації запобігає перевантаженню агентів.
3. Покращена ефективність обслуговування: клієнти отримують швидкі та точні відповіді, що підвищує їх задоволеність.
Розумна черга значно підвищує ефективність роботи контакт-центру, автоматизуючи призначення діалогів і допомагаючи агентам зосередитись на обслуговуванні клієнтів. Це рішення дозволяє оптимізувати роботу команди, уникати перевантаження та підвищувати продуктивність кожного агента.
Спробуйте всі можливості NovaTalks і оптимізуйте роботу вашого контакт-центру вже сьогодні!
Часті запитання
Розумна черга — це автоматизована система розподілу звернень між агентами без ручного втручання. Якщо всі агенти зайняті, звернення стають у чергу за часом та пріоритетом. Як тільки агент звільняється, система автоматично призначає йому наступний підходящий діалог.
Доступні три алгоритми: LAC — на агента з найменшою кількістю активних діалогів; LUA — на агента з найнижчим рівнем завантаженості; MSA — на агента з найвищою кваліфікацією що відповідає конкретному зверненню.
Утилізація показує скільки діалогів одночасно може обслуговувати агент. Для чатів можна встановити 20% — тоді агент обробляє до п’яти діалогів паралельно. Для дзвінків рекомендується 100% — агент зосереджений лише на одному дзвінку.
