NovaTalks Insights: AI-аналітика та приховані проблеми бізнесу

У клієнтському сервісі завжди є куди рости. Але ось питання: де саме у вашому бізнесі «проблемні точки»? Чому одні клієнти залишаються задоволеними, а інші тихо йдуть до конкурентів? Чому продажі стоять на місці, хоча ви навчили операторів за всіма правилами?

Найцікавіше, що відповіді на ці питання у вас уже є. Вони ховаються в тисячах дзвінків, чатів та повідомлень, які щодня обробляє ваша команда.

Проблема тільки в одному: стандартні звіти показують вам лише верхівку айсберга. Кількість дзвінків, середній час розмови, загальна задоволеність клієнтів. Але вони не відповідають на головне: чому клієнти незадоволені, що конкретно ламається в ваших процесах, або які саме слова операторів «вбивають» угоду.

Саме тому ми створили NovaTalks Insights – інструмент, який поєднує текстову та голосову аналітику і нарешті показує вам повну картину того, як ви спілкуєтесь із клієнтами.

Коли тисячі звернень перетворюються на цінні відповіді

Уявіть, що кожен дзвінок, кожне повідомлення – це шматочок пазла. Окремо вони виглядають хаотично і безглуздо. Але коли їх скласти разом, ви бачите чітку картину: які проблеми повторюються знову і знову, де саме ваші скрипти є слабкими, які процеси дратують клієнтів і коштують вам грошей.

Зазвичай, щоб це побачити, керівникам доводиться вручну прослуховувати десятки записів, перечитувати сотні чатів, шукати закономірності та самим робити висновки. Це займає тижні, а то й місяці. А проблеми тим часом нікуди не зникають, бо клієнти продовжують йти, продажі падають, оператори не розуміють, що роблять не так.

NovaTalks Insights робить усю цю роботу автоматично. Система аналізує всі ваші звернення разом з метаданими, знаходить важливі моменти і віддає вам готові висновки та рекомендації. Вам залишається тільки діяти на основі точних даних, а не здогадок.

Які проблеми виявляє NovaTalks Insights?

1. Питання, які клієнти задають знову і знову

Коли люди постійно дзвонять з одними й тими самими проблемами, це сигнал: щось у ваших процесах працює не так. Можливо, інструкції на сайті написані незрозумілою мовою. Можливо, оператори не дають повну інформацію відразу. Або процес настільки заплутаний, що без підказок не розібратися.

NovaTalks Insights автоматично знаходить ці повторювані теми, показує, як часто вони з’являються і як змінюються з часом. Ви одразу бачите, що потрібно запитати або краще пояснити.

2. Слабкі місця в тому, як говорять ваші оператори

Не всі оператори продають однаково добре. Але в чому справа? Часто різниця не в досвіді чи старанності, а в конкретних фразах і прийомах, які вони використовують або не використовують.

Система аналізує розмови найуспішніших продавців і знаходить спільне: які питання вони ставлять, як реагують на сумніви клієнта, якими словами закривають угоду. Паралельно вона виявляє фрази та підходи, які, навпаки, знижують продажі. Це дає вам готовий план навчання команди на основі того, що дійсно працює.

3. Коли продукт не відповідає очікуванням

Іноді проблема не в операторах і навіть не в процесах. Проблема в самому продукті. Клієнти очікують одне, а отримують інше. Або функціонал просто не закриває їхні потреби.

NovaTalks Insights виявляє такі розбіжності, аналізуючи питання клієнтів, скарги та причини відмов від покупки. Ви отримуєте цінну інформацію для вдосконалення продукту, коригування того, як ви про нього розповідаєте, або навіть для розробки нових послуг, яких дійсно чекає ваша аудиторія.

4. Негативні емоції клієнта

Не кожен незадоволений клієнт пише скаргу. Більшість просто йдуть і більше не повертаються. Але їхнє незадоволення можна «почути» в тоні розмови, в емоційних нотках, у підвищенні голосу.

Система відстежує емоційний стан клієнтів під час розмов і сигналізує, коли негатив наростає. Це дає вам час втрутитися: передзвонити, запропонувати щось на компенсацію, виправити ситуацію до того, як вона вилізе в негативний відгук чи пост у соцмережах.

5. Коли клієнта перекидають з відділу в відділ

Коли людину переводять з одного спеціаліста на іншого – це стає причиною роздратування клієнта та й витрачає час ваших операторів. NovaTalks Insights знаходить випадки, коли клієнта направляли до різних департаментів, розбирається в причинах і допомагає налаштувати маршрутизацію так, щоб люди одразу потрапляли до потрібного спеціаліста.

Поговоримо, про функціонал

• Аналізує все автоматично

NovaTalks Insights обробляє всі ваші звернення (дзвінки, чати, email) разом із їхніми метаданими. Система працює цілодобово і аналізує кожну розмову без вашої участі. Навіть якщо у вас тисячі звернень на день, жодна важлива деталь не загубиться.

• Дає готові висновки

Замість того, щоб засипати вас терабайтами транскриптів і записів, система формує зрозумілі висновки: що працює, що не працює, де виникають проблеми, що з цим робити. Ви отримуєте інсайти, готові до впровадження.

• Зрозуміло навіть без технічної підготовки

Щоб працювати з NovaTalks Insights, не потрібно бути аналітиком даних чи розбиратися в IT. Інтерфейс створений для керівників контакт-центрів, менеджерів з якості, тренерів, для тих, хто має приймати рішення кожен день. Все інтуїтивно і зрозуміло з першого дня.

• Поєднує текст і голос

Більшість інструментів на ринку працюють або з текстом, або з аудіо. NovaTalks Insights поєднує обидва підходи. Текстова аналітика знаходить теми, ключові слова та паттерни. Голосова аналітика додає емоційний контекст: тон, паузи, інтонації тобто усе те, чого не побачиш у тексті.

• Фокусується на тому, що впливає на бізнес

Система фокусується на тому, що впливає на ваші показники: задоволеність клієнтів, продажі, ефективність процесів, репутацію. Кожен інсайт показує, як його впровадження вплине на результат.

Що це дає вашому бізнесу

• Менше повторних дзвінків

Коли ви розумієте, чому люди дзвонять повторно, ви можете усунути ці причини. Це означає менше навантаження на команду, нижчі витрати і більш щасливі клієнти, які отримують відповіді відразу.

• Більше продажів

Коли ви бачите, які техніки працюють, а які – ні, ви можете навчити цьому всю команду. І тоді кожен оператор продає так само добре, як найкращі співробітники. Конверсія зростає природно, без додаткових вкладень у рекламу.

• Менше скарг і репутаційних ризиків

Контроль емоцій клієнтів і можливість втрутитися на ранній стадії конфлікту допомагає не допустити публічних скарг і негативних відгуків. Адже навіть один поганий відгук може коштувати вам десятків потенційних клієнтів.

• Команда працює ефективніше

Точні інсайти про те, що працює і що ні, дозволяють навчати операторів цілеспрямовано конкретним робочим прийомам.

• Рішення на основі даних, а не здогадок

Замість того, щоб покладатися на інтуїцію чи вибіркові спостереження, ви отримуєте об’єктивну картину на основі всіх звернень. Більш точні стратегічні рішення щодо: продуктів, процесів, найму, інвестицій у розвиток сервісу.

• Процеси та продукти стають кращими

Розуміння того, які процеси створюють проблеми для клієнтів, дозволяє їх спростити. Розуміння того, яких функцій бракує у продукті, дає напрямок для розвитку, який справді відповідає потребам ринку.

Неочевидні вигоди, які важко виміряти

Окрім прямих метрик, NovaTalks Insights впливає на те, що традиційно складно відстежити:

• Клієнти стають лояльнішими. Коли ви систематично усуваєте джерела роздратування і покращуєте спілкування, люди це відчувають. Навіть якщо не кажуть прямо, вони частіше повертаються, більше купують, рекомендують вас іншим.
• Менша кількість клієнтів йде до конкурентів. Виявлення ранніх сигналів незадоволення дозволяє втримати тих, хто інакше просто пішов би мовчки. А утримати існуючого клієнта у рази дешевше, ніж залучити нового.
• Керівники економлять час. Замість тижнів на аналіз та пошук проблем ви отримуєте готові інсайти за години. Це звільняє час для стратегічної роботи замість рутинного копання в даних.
• Швидка реакція на зміни. Ви бачите результати своїх дій набагато швидше, ніж раніше. Впровадили новий скрипт? Через тиждень вже побачите, чи працює він. Змінили процес? За кілька днів зрозумієте, чи стало менше повторних дзвінків.
• Конкурентна перевага. Компанії, які використовують AI-аналітику, бачать більше і реагують швидше. Вони постійно покращуються. Це дає стійку перевагу, яку складно скопіювати конкурентам, які досі аналізують дані вручну.

Кому підійде NovaTalks Insights?

NovaTalks Insights створений для компаній, які щодня обробляють багато клієнтських звернень і хочуть бачити більше, ніж просто цифри у звітах.

Наш продукт особливо корисний:

• Середнім і великим контакт-центрам (від 10-20 операторів), які хочуть підвищити ефективність команди та якість сервісу.
• Банкам та фінансовим установам, де критично важливий контроль комунікацій, виявлення ризиків і розуміння справжніх потреб клієнтів.
• E-commerce та рітейлу, які отримують сотні дзвінків і повідомлень щодня й мають швидко реагувати на тренди в поведінці покупців.
• Telecom-компаніям, для яких важливо запобігати відтоку клієнтів.
• Сервісним компаніям і службам доставки, де якість спілкування напряму впливає на повторні покупки та рекомендації.

NovaTalks Insights не обмежується поверхневою оцінкою якості роботи агентів, як більшість інструментів на ринку. Ми допомагаємо:

• знизити середній час обробки звернень
• зменшити кількість повторних дзвінків та трансферів
• збільшити кількість успішних продажів
• контролювати негативні емоції клієнтів
• зменшити кількість скарг
• підвищити навички співробітників
• покращити як процеси, так і продукти

Ви здогадувалися, що щось не так, але не знали точно що? NovaTalks Insights покаже це в цифрах. Ви підозрювали, що певні процеси неефективні, але не мали аргументів для їх зміни? Тепер у вас будуть дані для обґрунтування рішень.

Перетворіть звернення на конкретні дії

Кожен дзвінок, кожне повідомлення містить цінну інформацію. Але без правильного інструменту ця інформація залишається прихованою, розчиняючись у терабайтах даних. NovaTalks Insights витягує інсайти на поверхню і перетворює звернення клієнтів на конкретні дії, які покращують ваш бізнес.

Готові перетворити звернення в безцінні інсайти?

Спробуйте NovaTalks Insights та відчуйте всю силу AI-аналітики, яка працює на зростання вашого бізнесу. Замовляйте демонстрацію або почніть використовувати продукт вже сьогодні, щоб завтра ваш контакт-центр працював ефективніше, розумніше та результативніше.

Часті запитання