Нещодавно команда NovaTalks отримала цікавий запит. Замовник зіткнувся з проблемою, яка часто виникає у багатьох сучасних бізнесів: як якісно обробляти клієнтські запити, котрі надходять з безлічі різних каналів? А саме: телефон, чат, месенджери, соціальні мережі та email.
Щодня велика кількість рутинних запитів на отримання інформації щодо статусу замовлень, повернення товарів та питань про доставку перевантажувала команду підтримки. Це призвело до затримок у відповідях та негативно вплинуло на загальне враження клієнтів від взаємодії з компанією.
Тож, за мету ми взяли оптимізувати процес обслуговування клієнтів та забезпечити швидкий і якісний зворотний зв’язок через усі доступні канали комунікації. Також було важливо автоматизувати рутинні задачі, що дозволило б команді підтримки зосередитись на складніших питаннях та підвищити загальну ефективність обслуговування.
У сучасному бізнесі клієнтське обслуговування є одним із найважливіших аспектів для ритейлерів, які прагнуть підтримувати лояльність покупців і забезпечувати високу якість сервісу. Зі зростанням кількості каналів комунікації — від чатів на сайтах до соціальних мереж та електронної пошти — управління цими запитами стає складнішим. Щоб компанії могли ефективно вирішувати ці питання, необхідні сучасні інструменти для об’єднання всіх каналів у єдину систему.
Комплексне рішення від NovaTalks:
Завдяки нашому досвіду в автоматизації обробки запитів та інтеграції багатоканальних рішень, ми визначили основні інструменти необхідні Замовнику, а саме:
1. Підключення NovaTalks
Ми об’єднали всі канали комунікації (чат на сайті, соціальні мережі, телефон, email) в єдине вікно, що дозволило агентам підтримки мати доступ до всієї історії взаємодії з кожним клієнтом. Це допомогло уникнути дублювання запитів і значно скоротити час реагування.
2. Автоматизація клієнтських запитів
Налаштували чат-ботів для відповідей на рутинні питання (статус замовлення, повернення товарів, умови доставки). Це зменшило навантаження на команду підтримки, тепер вони мають вдосталь часу на вирішення більш складних питань.
3. Аналітика для покращення обслуговування
Завдяки вбудованим звітам Замовник може в режимі реального часу відстежувати поточну ефективність роботи команди та робити прогнози на базі звітності з історичними даними. Це призвело до оптимізації внутрішніх процесів та збільшення швидкості реакції на запити.
4. UTM-мітки
Функціонал UTM-міток дозволяє відстежувати з яких джерел і рекламних кампаній прийшли клієнти. Ця система автоматично зберігає UTM-мітки з посилань, з яких клієнти запускають чат. Це допомогло детальніше персоналізувати пропозиції та підвищити ефективність маркетингових кампаній.
5. Автоматична оцінка якості
Автоматична оцінка якості діалогів за допомогою штучного інтелекту дозволила оцінювати 100% всіх завершених розмов без втрати часу. Це забезпечило миттєвий зворотний зв’язок та можливість швидше аналізувати дані, без погрішностей як при вибірковому прослуховуванні.
6. Шаблони
Шаблони відповідей дозволяють агентам швидко реагувати на стандартні запити клієнтів. Це економить час і підвищує ефективність комунікації, забезпечуючи миттєві та узгоджені відповіді.
7. Розподілення діалогів
Система розумного розподілу діалогів автоматично призначає запити агентам, виходячи з їхньої доступності та пріоритету. Це оптимізує роботу команди, зменшуючи час очікування для клієнтів.
8. AI-асистент
AI-асистент генерує відповіді на прості питання, підсумовує діалоги та навіть виправляє граматичні помилки.
9. Теги
Теги допомагають категоризувати розмови та визначати їх пріоритет. Агенти можуть призначати теги автоматично або вручну, що дозволило групувати запити за темою та забезпечило легший доступ до важливої інформації.
Переваги впровадження NovaTalks:
Впровадження нової системи обслуговування клієнтів принесло значні результати:
- час відповіді на запити скоротився на 40%
- навантаження на службу підтримки знизилося завдяки автоматизації
- рівень задоволеності клієнтів зріс завдяки швидшому вирішенню проблем.
NovaTalks надає компаніям можливість оптимізувати всі етапи комунікації з клієнтами, автоматизуючи процеси та використовуючи аналітику для постійного покращення обслуговування.
Часті запитання
Платформа об’єднує всі канали комунікації — чат, телефон, месенджери, соцмережі, email — в єдине вікно. Це усуває дублювання запитів, скорочує час реагування та дає агентам доступ до повної історії взаємодії з кожним клієнтом.
Чат-боти автоматично відповідають на типові запити про статус замовлення, умови доставки та повернення товарів. Це знижує навантаження на команду підтримки і звільняє час для складніших питань.
Функціонал UTM-міток автоматично зберігає дані про джерела і рекламні кампанії, з яких прийшли клієнти. Це дозволяє персоналізувати пропозиції та оцінювати реальну ефективність кожного каналу залучення.
Час відповіді на запити скоротився на 40%, навантаження на службу підтримки знизилося завдяки автоматизації, а рівень задоволеності клієнтів зріс через швидше вирішення проблем.
