Цей реліз про глибший контекст звернень, безпечну роботу з персональними даними та розуміння того, як клієнти взаємодіють з чат-ботом. Три функції, які роблять роботу команди структурованішою, а аналітику – точнішою.
- Атрибути діалогів: фіксація контексту прямо в переписці – тип звернення, номер замовлення, категорія, оцінка якості
- Анонімізація персональних даних: гнучке приховання імені, телефону, email та атрибутів контакту залежно від ролі
- Логування сценаріїв чат-бота: запис подій сценарію та візуалізація поведінки клієнтів у Metabase
Атрибути діалогів
Атрибути діалогу – це структуровані поля, які прив’язуються до конкретного звернення і дозволяють фіксувати будь-який важливий контекст прямо в чаті.
Кожне звернення клієнта несе в собі більше інформації, ніж просто текст переписки. Тепер ви можете фіксувати будь-які важливі дані прямо в діалозі: оцінку якості, тип звернення, категорію продукту чи послуги, номер замовлення та будь-що інше, що важливо для вашого бізнесу.
Кастомні атрибути діалогів створюються під ваші процеси та відображаються там, де це потрібно команді. Це означає, що весь контекст звернення завжди поруч: без зайвих перемикань між системами та без втрати важливих деталей. Оператори швидше закривають звернення, бо не витрачають час на повторні уточнення – вся потрібна інформація вже зафіксована в полях діалогу. Аналітика стає глибшою: звіти по категоріях, причинах звернень і якості обслуговування відображають реальну картину, а не лише кількість діалогів.
Як налаштувати атрибути діалогів: в розділі Налаштування — Кастомні атрибути — Діалог.
Анонімізація персональних даних
Анонімізація персональних даних – це приховання чутливих полів контакту та діалогу від співробітників, які не мають потреби їх бачити для виконання своїх задач.
Не кожен співробітник повинен бачити повну інформацію про клієнта. Нова функція анонімізації дозволяє гнучко керувати тим, які дані доступні конкретним ролям у системі.
Можна приховати:
- ім’я клієнта
- номер телефону та email
- опис і нотатки
- теги контакту
- кастомні атрибути на рівні контакту та діалогу
Оператор бачить рівно стільки, скільки потрібно для роботи.
Це особливо актуально для компаній, які працюють з чутливими персональними даними або мають розгалужену структуру команди з різними рівнями доступу. Як налаштувати (покроково):
- Відкрити Налаштування → Ролі та Дозволи
- Створити нову роль або відредагувати наявну
- У налаштуваннях ролі увімкнути анонімізацію для потрібних полів
Логування сценаріїв чат-бота
Логування сценаріїв чат-бота – це запис подій, які відбуваються під час діалогу клієнта з ботом: від першого повідомлення до завершення сценарію або передачі агенту.
Типові події, які фіксуються:
- Вибір мови – клієнт обирає мову спілкування на старті діалогу
- Навігація по меню – кожен клік по пункту меню або підменю, включно з поверненням назад
- Текстове введення – клієнт вводить відповідь вручну у відповідь на відкрите запитання
- Запуск та результат самообслуговування – фіксується старт сервісу, успішне або неуспішне завершення
- Виклик зовнішнього сервісу – API-запит у рамках сценарію (наприклад, отримання балансу або даних клієнта)
- Handoff до агента – перехід з бота на живого оператора з фіксацією причини
- Завершення діалогу – із зазначенням причини: кнопка завершення, таймаут клієнта або агента, неробочий час, проходження CSAT
Якщо у вас є чат-бот, це оновлення відкриває можливість зрозуміти, як клієнти насправді з ним взаємодіють. Яку мову обирають, якими пунктами меню користуються, де зупиняються, чому переходять до агента або залишають діалог: усі ці події тепер можна фіксувати та аналізувати.
Зібрані дані зручно візуалізуються в BI-системі Metabase, що дає змогу будувати дашборди та відстежувати поведінку клієнтів у динаміці. Це цінний інструмент для вдосконалення сценаріїв, зниження навантаження на агентів і підвищення ефективності самообслуговування.
Логування налаштовується індивідуально, детальну документацію з описом усіх параметрів і прикладами сценаріїв можна знайти в нашій базі знань. Для підключення функції зверніться до вашого акаунт-менеджера.
Кому це найбільш корисно
- Команди підтримки з великим потоком звернень: атрибути діалогів структурують роботу операторів і дають точну аналітику по категоріях та причинах звернень
- Бізнес, що працює з чутливими персональними даними: анонімізація забезпечує гнучке керування доступом і відповідність вимогам щодо захисту даних
- Компанії з чат-ботом у контурі підтримки: логування сценаріїв показує, де клієнти зупиняються, і допомагає оптимізувати самообслуговування
- Команди з розгалуженою структурою ролей:різні рівні доступу до даних для операторів, супервайзерів і менеджерів без додаткових інтеграцій
Часті запитання
Що таке атрибути діалогу і навіщо вони?
Атрибути діалогу – це структуровані поля, які прив’язуються до конкретного звернення: тип запиту, номер замовлення, категорія продукту, оцінка якості тощо. Вони дозволяють фіксувати контекст прямо в чаті, без перемикань між системами, і використовувати ці дані для аналітики та звітності.
Чим атрибути діалогу відрізняються від тегів?
Теги – це вільні мітки для швидкої класифікації. Атрибути діалогу – це типізовані поля з фіксованою структурою: текст, число, дата, список тощо. Вони точніші для аналітики і дозволяють будувати звіти по конкретних значеннях, а не по мітках.
Які дані можна анонімізувати і для яких ролей?
Можна приховати ім’я клієнта, номер телефону, email, опис і нотатки, теги контакту, а також кастомні атрибути на рівні контакту та діалогу. Налаштування застосовуються на рівні ролей, кожна роль отримує рівно той обсяг даних, який потрібен для роботи.
Чи впливає анонімізація на якість роботи операторів?
Ні, якщо налаштована коректно. Оператор бачить усю інформацію, необхідну для вирішення звернення. Приховуються лише ті поля, які не потрібні для конкретної ролі. Це не обмежує роботу – навпаки, зменшує зайвий інформаційний шум.
Які події чат-бота можна логувати?
Фіксуються всі ключові події сценарію: вибір мови, навігація по меню, зупинки в сценарії, перехід до агента, завершення діалогу без відповіді. Це дає повну картину того, як клієнти реально взаємодіють з ботом.
Які метрики чат-бота найважливіші для відстеження?
Залежить від цілей, але базовий набір: відсоток діалогів, вирішених без агента; точки виходу з сценарію; найпопулярніші гілки меню; частота переходу до оператора. Всі ці дані візуалізуються в Metabase.
Як підключити нові функції?
Атрибути діалогів і анонімізацію можна налаштувати самостійно через розділ Налаштування в системі. Логування чат-бота налаштовується індивідуально — для підключення зверніться до вашого акаунт-менеджера.
