Як омніканальність з автоматизацією та AI впливає на бізнес

Сучасні контакт-центри переживають період кардинальних змін. Компанії, які впроваджують омніканальні рішення з функціями автоматизації та AI, отримують значні переваги в ефективності обслуговування клієнтів та операційних показниках. Розглянемо, як ці технології трансформують бізнес-результати.

Масштаби впровадження AI в контакт-центрах

Згідно з дослідженням “State of the Contact Center 2025” від Calabrio, штучний інтелект став невід’ємною частиною сучасних контакт-центрів. Дослідження показує вражаючі цифри впровадження AI-технологій:

• 98% лідерів контакт-центрів використовують AI у своїх операціях
• 84% компаній впровадили чатботи для обслуговування клієнтів
• 82% організацій використовують голосові боти для автоматизації дзвінків
• 81% контакт-центрів застосовують AI для контролю якості обслуговування
• 80% компаній аналізують взаємодії з клієнтами за допомогою штучного інтелекту
• 77% організацій покладаються на AI для прогнозування навантаження

Ці цифри свідчать про те, що AI перестав бути експериментальною технологією і став стандартом індустрії.

Зміна клієнтських очікувань у 2025 році

Споживчі вимоги до клієнтського сервісу значно еволюціонували. Дослідження Calabrio виявило ключові тренди в очікуваннях клієнтів:

·  Цілодобова доступність стала пріоритетом для 40% клієнтів, які очікують підтримки 24/7 незалежно від часових поясів і вихідних днів.

·  Персоналізовані взаємодії важливі для 36% споживачів, які хочуть отримувати індивідуальний підхід та швидке вирішення їхніх специфічних потреб.

·  Проактивна підтримка цінується 30% клієнтів, які віддають перевагу компаніям, що передбачають проблеми та пропонують рішення до їх виникнення.

·  Ефективне самообслуговування очікують 28% користувачів, які хочуть мати можливість самостійно вирішувати базові питання без очікування в черзі.

Результати впровадження AI-технологій

Впровадження штучного інтелекту в контакт-центрах демонструє позитивні результати:

• 31% компаній повідомляють про значні покращення ефективності та продуктивності
• 33% організацій відзначають помірні, але стійкі покращення показників роботи

Ці результати підтверджують ефективність інвестицій в AI-технології для контакт-центрів.

Нові метрики ефективності в епоху AI

Впровадження штучного інтелекту змінило підходи до вимірювання ефективності контакт-центрів. 8 з 10 лідерів тепер відстежують спеціальні AI-метрики:

• BOT Experience Score – показник якості взаємодії клієнтів з чат-ботами
• BOT Automation Score – рівень автоматизації процесів через ботів
• BOT Containment Rate – відсоток звернень, повністю оброблених без участі агентів

Ці нові KPI дозволяють компаніям точніше оцінювати ефективність автоматизації та виявляти точки для оптимізації.

Переваги омніканального підходу

Омніканальні контакт-центри створюють інтегровану систему обслуговування клієнтів через різні канали комунікації:

·  Месенджери забезпечують швидкий та зручний спосіб звернення для повсякденних питань без додаткових витрат на міжнародні дзвінки.

·  Телефонні дзвінки залишаються оптимальним каналом для вирішення складних питань, що потребують детального обговорення.

·  Онлайн-чати надають миттєвий доступ до підтримки безпосередньо на корпоративних сайтах, що критично важливо для процесу продажів.

·  Електронна пошта оптимальна для офіційних запитів, обміну документами та надання детальних консультацій.

Єдина база даних клієнтів зберігає повну історію взаємодій незалежно від каналу звернення, що дозволяє агентам надавати персоналізований сервіс без повторного збору інформації.

NovaTalks: комплексна омніканальна платформа

NovaTalks пропонує інтегровану платформу для створення ефективного омніканального контакт-центру з функціями автоматизації.

Ключові функції платформи

·  Багатоканальна інтеграція: об’єднує месенджери, телефонію, веб-чати та електронну пошту в єдиній системі управління.

·  Конструктор чатботів: дозволяє створювати багатомовних AI-асистентів для кожного каналу з гнучкою логікою переходу до живого спілкування.

·  Розширена телефонія: включає інтелектуальне голосове меню, автоматичний розподіл дзвінків та функції маршрутизації між відділами.

·  AI-інструменти для агентів: надають допомогу в реальному часі (автокорекція, переклад, оптимізація тону спілкування та автоматична оцінка якості).

·  Система аналітики NovaTalks Insights: перетворює дані взаємодій на практичні бізнес-рекомендації через текстову та голосову аналітику.

Унікальні переваги рішення

• Повний контроль якості: аналіз 100% діалогів порівняно з 5% при ручному аудиті
• Мобільне управління: можливість керувати контакт-центром через мобільний застосунок
• Персональна підтримка: кожен клієнт отримує персонального менеджера проекту
• Гнучка кастомізація: можливість адаптації платформи під специфічні потреби бізнесу

Стратегічна важливість для бізнесу

Дослідження Calabrio підтверджує необхідність збалансованого підходу до автоматизації контакт-центрів: AI ефективно обробляє стандартні запити, а агенти зосереджуються на складних взаємодіях, що потребують емоційного інтелекту та творчого підходу.

Компанії, які впроваджують омніканальні рішення з автоматизацією, отримують конкурентні переваги через покращення клієнтського досвіду, підвищення ефективності операцій та оптимізацію витрат.

Успішне впровадження омніканальної автоматизації вимагає системного підходу, що включає аудит поточних процесів, пілотний запуск на обмеженій функціональності, поступове масштабування та постійну оптимізацію на основі аналітики.

Ефективна автоматизація працює завдяки поєднанню AI, який розуміє наміри клієнтів, машинного навчання, що постійно вдосконалює відповіді, технологій для розуміння контексту розмови та аналітики, яка передбачає можливі проблеми.

Компанії, які не адаптуються до цих змін, ризикують втратити позиції на ринку на користь технологічно просунутих конкурентів. 

Почніть трансформацію вже сьогодні з NovaTalks!

Часті запитання