Інтеграція NovaTalks та Uspacy: повноцінний КЦ всередині CRM

Інтеграція NovaTalks з CRM-системою Uspacy – це повноцінне об’єднання всіх каналів комунікації з клієнтами (дзвінки, месенджери, чати) в єдиному робочому середовищі. Агенти більше не перемикаються між вкладками та програмами і все необхідне доступне в єдиному інтерфейсі Uspacy.

Що дає інтеграція NovaTalks і Uspacy?

• Усі дзвінки, месенджери та чати: в одному вікні CRM, без додаткових програм і плагінів.
• Автоматична авторизація, фіксація розмов і синхронізація чатів – без ручної роботи.
• Ініціювати дзвінок або чат можна прямо з картки клієнта в один клік.
• Єдина черга, статистика та інструменти контролю якості для всієї команди.

Що ви отримуєте після підключення інтеграції:

• Єдине вікно для всіх каналів зв’язку: дзвінки, месенджери та чати без перемикання між програмами.
• Автоматична авторизація в NovaTalks при вході в Uspacy: жодних додаткових логінів.
• Вбудований WebRTC-телефон – без плагінів та сторонніх додатків.
• Автоматична фіксація дзвінків, записів розмов і чатів у картках клієнтів CRM.
• Ініціювання дзвінка або чату прямо з картки сутності в один клік.
• Автоматичне створення лідів, контактів, угод або справ при пропущених чи невідомих дзвінках.
• Сповіщення про нові повідомлення та призначення розмов прямо у вікні CRM.
• Повна синхронізація чатів NovaTalks з нативними чатами Uspacy в режимі реального часу.

Зовнішній вигляд та розміщення додатку

Додаток NovaTalks інтегровано безпосередньо в інтерфейс Uspacy, він з’являється автоматично після налаштування інтеграції, без встановлення будь-яких плагінів чи сторонніх програм.

• Кнопка запуску розміщена в нижній правій частині екрану та відображається поверх усіх вікон (завжди під рукою, незалежно від того, в якому розділі CRM перебуває користувач).
• Додаток розгортається вздовж правої частини екрану, не перекриваючи основний робочий простір.
• Режим «закріплення» екрану: при взаємодії з CRM вікно додатку не приховується (агент одночасно бачить і картку клієнта, і діалог).
• Адаптивний інтерфейс: автоматичне підлаштування до ширини екрана, системних шрифтів та розміру дисплея.

Такий підхід вирішує одну з ключових проблем операторів: менше перемикань між вікнами — менше втрати контексту — швидші та точніші відповіді клієнтам.

Функція	Користь	Для кого
Кнопка запуску поверх усіх вікон	Миттєвий доступ до додатку з будь-якого розділу CRM	Агент
Розгортання вздовж правої частини екрану	Паралельна робота з CRM без перекриття робочого простору	Агент
Режим «закріплення» екрану	Картка клієнта і діалог видно одночасно — контекст не губиться	Агент
Адаптивний інтерфейс	Коректне відображення на будь-якому пристрої та екрані	Агент, IT-адміністратор
Автоматична поява після налаштування	Не потрібно нічого встановлювати вручну — економія часу на старті	IT-адміністратор, керівник
Відсутність сторонніх плагінів	Менше точок відмови, простіша підтримка і безпека	IT-адміністратор
Сповіщення про нові події у вікні CRM	Жодне звернення не залишається непоміченим	Агент, супервізор

Сповіщення та автозапуск

Система реагує на події в реальному часі та миттєво сповіщає агента:

• Автоматичний запуск додатку при надходженні нового повідомлення або призначенні розмови на агента.
• Візуальне сповіщення – «бульбашка» з лічильником біля іконки додатку, яка привертає увагу навіть якщо вікно згорнуте.

Автоматичний логін та безшовна авторизація

Одна з ключових переваг інтеграції – повністю автоматична авторизація. При вході в Uspacy користувач миттєво авторизується у NovaTalks та вбудованому WebRTC-телефоні. Не потрібно вводити додаткові паролі, відкривати окремі програми чи виконувати повторний вхід, система робить це самостійно.

Автоматичне створення сутностей CRM

Інтеграція дозволяє гнучко налаштувати, яка саме сутність CRM (лід, контакт, угода або справа) буде створюватися автоматично в таких ситуаціях:

• Взаємодія з невідомим номером під час дзвінка: система не знайде контакт і автоматично запропонує або створить нову сутність.
• Пропущений дзвінок від відомого номера: навіть якщо агент не встиг відповісти, факт звернення буде зафіксовано і прив’язано до відповідного клієнта.

Це усуває ручну роботу та гарантує, що жодне звернення не залишиться непоміченим.

Як це виглядає для менеджера

1. Менеджер заходить в Uspacy — додаток NovaTalks вже авторизований і готовий до роботи, жодних додаткових дій не потрібно.
2. Надходить дзвінок або повідомлення — кнопка в нижньому правому куті миготить, додаток розгортається вздовж екрану, не закриваючи картку клієнта.
3. Менеджер відповідає і одразу бачить усю інформацію — історію звернень, дані клієнта та діалог в одному вікні, без перемикання між програмами.

Дзвінки: повна фіксація та ініціація з CRM

Вся активність по дзвінках автоматично відображається в CRM:

• Дзвінки та записи розмов автоматично фіксуються в картці сутності CRM (клієнта, угоди тощо) без жодних ручних дій з боку агента.
• Записи дзвінків також зберігаються в Журналі дзвінків для зручного пошуку та прослуховування.
• Ініціація дзвінка «в один клік»: з картки будь-якої сутності CRM достатньо натиснути на кнопку дзвінка поряд із номером телефону і виклик запуститься автоматично через вбудований WebRTC-телефон.

WebRTC-телефон підтримує два типи трансферу:

• Сліпий трансфер – миттєве переведення дзвінка на колегу або команду без попередньої розмови з ними.
• Консультативний трансфер – агент спочатку з’єднується з колегою або супервізором, узгоджує передачу, і лише потім переводить клієнта.

Чати: синхронізація з нативними чатами Uspacy

NovaTalks повністю синхронізує всі текстові діалоги з нативними чатами Uspacy. Синхронізуються:

• повідомлення в режимі реального часу
• призначення чату на конкретного користувача
• зміна статусу чату (відкритий, вирішений тощо).

Так само, як і для дзвінків, з картки сутності можна ініціювати чат у будь-якому підключеному каналі (Viber, Telegram, WhatsApp тощо), натиснувши кнопку поряд із номером.

Єдина черга та розподіл звернень (ACD)

NovaTalks об’єднує дзвінки, месенджери та веб-чати в єдину розумну чергу (ACD). Система рівномірно розподіляє звернення між агентами з підтримкою різних алгоритмів: на найменш завантаженого агента, за рівнем утилізації або на фахівця з найвищою кваліфікацією. Можна також обмежити максимальну кількість одночасних діалогів на одного агента.

Коли яке правило обирати:

• На найменш завантаженого агента: підходить для команд із рівномірним навантаженням, де всі агенти мають однакову кваліфікацію. Гарантує справедливий розподіл без перевантаження окремих співробітників.
• За рівнем утилізації: оптимально для змішаних команд, де частина агентів веде більше діалогів одночасно. Система враховує реальне завантаження, а не лише кількість звернень.
• На фахівця з найвищою кваліфікацією: актуально, коли важлива якість обробки: складні запити, VIP-клієнти або тематики, що вимагають спеціальних знань.
• Обмеження максимальної кількості діалогів: корисно на етапі онбордингу нових агентів або в періоди пікового навантаження, щоб не допустити зниження якості обслуговування.

Чат-боти, IVR та автоматизація

Для автоматизації обробки звернень доступні:

• Чат-боти для текстових каналів: від простих сценаріїв до складних кастомних флоу та AI-ботів.
• IVR-сценарії для голосових дзвінків: налаштовуються під будь-які бізнес-процеси.
• Snooze conversation: відкладання діалогу до відповіді клієнта або певного часу.
• Wrap-up Codes: фіксація результатів та тематик розмови після завершення контакту.

Масові розсилки

Через повноцінний інтерфейс NovaTalks доступні такі інструменти для комунікації:

• Масові розсилки в Viber Bot та Telegram Bot: автоматичне інформування клієнтів про акції, події, персональні пропозиції, нагадування або заборгованість. Підтримуються кастомізовані повідомлення для кожного клієнта. Якщо клієнт відповідає на розсилку, чат потрапляє до агента і може бути опрацьований в CRM.

Статистика, звітність та контроль якості

Всі дані по каналах, командах та агентах зібрані в єдиній системі звітності NovaTalks:

• деталізовані звіти по всіх каналах та агентах
• AI-оцінка якості 100% текстових діалогів
• управління статусами доступності агентів (Онлайн/Зайнятий/Обід/Навчання/Повітряна тривога, тощо) з аналітикою в звітах
• опціональне підключення BI-системи з дашбордами реального часу для графічної аналітики

Приклади KPI, які можна відстежувати:

• FCR (First Contact Resolution): частка звернень, вирішених з першого контакту, без повторних звернень клієнта.
• AHT (Average Handling Time): середній час обробки одного звернення, включно з розмовою та пост-обробкою.
• Час очікування в черзі: скільки в середньому клієнт чекає на з’єднання з агентом.
• Рівень утилізації агентів: відсоток робочого часу, який агент проводить в активних діалогах.
• Кількість пропущених звернень: по каналах, командах та окремих агентах.
• AI-оцінка якості діалогів: автоматична оцінка тональності, дотримання скриптів та стандартів обслуговування.
• Час у статусах: скільки часу агент провів на обіді, в навчанні або недоступним, для аналізу продуктивності команди.
• SLA (рівень обслуговування): відсоток звернень, оброблених у встановлений час відповіді.

Це лише частина доступних показників. Система звітності NovaTalks охоплює всі рівні: від окремого агента до команди та каналу в цілому, з можливістю деталізації за будь-який період. Для візуалізації даних у реальному часі додатково підключається BI-система з гнучкими дашбордами.

Найближчі оновлення

У найближчих релізах додатку NovaTalks для CRM з’являться:

• Швидкі відповіді:шаблони для миттєвої реакції на типові запити.
• AI-асистент: переклад повідомлень на будь-яку мову, виправлення помилок, зміна тону розмови та інші інструменти для підвищення ефективності агентів.

Інтеграція NovaTalks та Uspacy – це рішення «все в одному» для команд підтримки та продажів. Агенти працюють в єдиному вікні без зайвих перемикань, керівники отримують повну аналітику по всіх каналах, а клієнти – швидкий та якісний сервіс незалежно від того, як вони звертаються до компанії.

FAQ: часті запитання про інтеграцію NovaTalks і Uspacy

Як підключити інтеграцію NovaTalks з Uspacy?

Інтеграція налаштовується один раз на рівні адміністратора. Після підключення додаток NovaTalks з’являється в інтерфейсі Uspacy автоматично, без встановлення плагінів чи сторонніх програм. Усі користувачі авторизуються в NovaTalks автоматично при вході в Uspacy.

Які канали підтримуються?

Дзвінки (WebRTC-телефон), Viber, Telegram, WhatsApp, веб-чат на сайті. Всі канали обробляються в єдиній черзі в одному вікні.

Чи записуються дзвінки в CRM і де їх знайти?

Так. Записи дзвінків автоматично зберігаються у двох місцях: у “картці сутності CRM” (клієнта, угоди, справи) та в “Журналі дзвінків” для зручного пошуку та прослуховування.

Як працює автоматичне створення лідів і контактів?

Система автоматично створює потрібну сутність CRM (лід, контакт, угоду або справу) у двох випадках: при дзвінку з невідомого номера та при пропущеному дзвінку від відомого контакту. Тип сутності, що створюється, налаштовується адміністратором.

Чи є ACD та розподіл по навичках?

Так. NovaTalks має єдину розумну чергу (ACD) для всіх каналів. Підтримуються алгоритми розподілу: на найменш завантаженого агента, за рівнем утилізації або на фахівця з найвищою кваліфікацією. Також можна обмежити максимальну кількість діалогів на агента.

Які дані потрапляють у картку клієнта?

У картку автоматично фіксуються: записи дзвінків, текстові діалоги з усіх каналів, історія звернень та результати розмов (Wrap-up Codes). Агенту не потрібно вносити нічого вручну.

Чи є контроль якості та звітність?

Так. NovaTalks надає деталізовані звіти по всіх каналах, командах та агентах, AI-оцінку якості 100% текстових діалогів, аналітику статусів агентів та опціональне підключення BI-системи з дашбордами реального часу.