Телефонія в контакт-центрі – більше ніж просто дзвінки
Дзвінок досі залишається одним з найважливіших каналів для клієнта. Особливо коли питання складне, термінове або людині просто зручніше говорити, ніж писати.
Але телефонія в сучасному контакт-центрі –це черги, розподіл між агентами, переадресація, запис розмов і контроль пропущених. Усі ці процеси або працюють злагоджено – або створюють хаос.
NovaTalks об’єднує телефонію з іншими каналами (месенджерами, онлайн-чатом, e-mail) в єдиному інтерфейсі. Агент бачить дзвінки і переписку в одному вікні. Керівник контролює все з одного місця.
Що вміє NovaTalks
- Гнучкий розподіл дзвінків і чатів
Ви самі визначаєте, скільки дзвінків і чатів агент може опрацьовувати одночасно. Завантаженість розподіляється рівномірно – жоден агент не перевантажений, жоден клієнт не чекає довше, ніж потрібно.
- Утримання, переадресація та консультація
Під час активного дзвінка агент може поставити клієнта на утримання, перевести на інший відділ або агента, або підключити колегу на консультацію – не завершуючи розмову. Це вирішує складні ситуації без зайвих перездзвонів.
- Запис розмов
Усі дзвінки записуються автоматично. Керівник може прослухати будь-яку розмову для оцінки якості, навчання або розбору спірної ситуації з клієнтом.
- Пропущені дзвінки під контролем
Клієнти, які не дочекалися з’єднання, не губляться. Функція «Пропущені діалоги» збирає всі такі виклики в одному місці – агент бачить кого треба передзвонити і робить це в кілька кліків.
- Голосове меню (IVR)
Налаштуйте автоматичне голосове меню, яке зустрічає клієнта, допомагає вибрати потрібний відділ і направляє до відповідного агента. Прості запити вирішуються без участі команди – цілодобово.
- Оцінка якості після дзвінка
Після завершення розмови клієнт може автоматично отримати запит на оцінку обслуговування. Так керівник бачить реальний зворотний зв’язок, а не лише суб’єктивні враження.
Що отримує керівник
- Повна картина навантаження на команду в реальному часі
- Записи розмов для контролю якості та навчання
- Статистика по пропущених дзвінках і часу очікування
- Оцінки якості від клієнтів після кожного дзвінка
- Гнучке налаштування черг і розподілу без участі IT
Що отримує агент
- Дзвінки і переписка в одному вікні – не треба перемикатися між програмами
- Повна історія клієнта перед очима ще до початку розмови
- Зручні інструменти для утримання, переадресації та консультації прямо під час дзвінка
- Список пропущених дзвінків для самостійного передзвону
Як підключити телефонію до NovaTalks
Для роботи телефонії потрібен віртуальний багатоканальний IP-номер від будь-якого провайдера. В Україні це Київстар, Lifecell, Укртелеком, Vega та інші.
Процес підключення простий: замовляєте номер у провайдера, отримуєте параметри підключення і передаєте їх команді NovaTalks. Все інше налаштовуємо ми.
Якщо зараз працюєте на GSM-шлюзі – допоможемо перейти без втрати клієнтів: налаштуємо переадресацію зі старого номера на новий на час перехідного періоду.
FAQ
Чи можна використовувати телефонію NovaTalks без інших каналів?
Так. Але повну цінність платформа дає саме в омніканальному режимі – коли дзвінки, месенджери і чат працюють разом і агент бачить єдину історію клієнта.
Скільки агентів можуть працювати одночасно?
Кількість не обмежена. Все залежить від кількості голосових сесій у вашому тарифі провайдера.
Чи зберігаються записи розмов?
Так, усі записи зберігаються на платформі і доступні керівнику в будь-який момент.
Чи можна налаштувати різні черги для різних відділів?
Так. Ви гнучко налаштовуєте черги, розподіл між командами і агентами залежно від теми звернення.
NovaTalks – платформа клієнтської підтримки, де телефонія працює разом з усіма іншими каналами комунікації. Спробуйте безкоштовно 14 днів або замовте демо.
