Як написати скрипт в Instagram, щоб клієнти відповідали

Щоразу, коли вам пишуть у Direct, у вас є кілька секунд, щоб зацікавити людину. Або вона відповість і купить, або проігнорує і піде до конкурентів.

Різниця між «прочитано» та справжньою розмовою часто залежить не тільки від ціни чи якості товару, а й від того, як саме ви пишете. Давайте розберемося, як створювати скрипти для Instagram, на які люди дійсно відповідають.

Навіщо взагалі потрібні скрипти?

Можливо, ви думаєте: «Навіщо мені скрипти? Я ж живий бізнес, а не робот!» Але подумайте, скільки разів на день ви відповідаєте на одні й ті самі питання:

— Скільки коштує?
— Чи є в наявності?
— Коли доставка?

Без готового скрипту ви кожного разу витрачаєте час на формулювання відповіді. Іноді забуваєте згадати про акцію. Іноді пишете занадто сухо. А іноді просто втомлюєтесь і відповідаєте з затримкою.

Хороший скрипт – це ваш особистий помічник, який:

• допомагає не забувати важливі деталі (ціна, умови, переваги)
• економить час і нерви
• дає можливість звучати професійно навіть о 11 вечора
• веде клієнта до покупки природно та без тиску

Але найголовніше, що правильний скрипт запускає діалог.

Поговоримо детальніше про скрипти, які працюють

Правило 1: Говоріть природно, але професійно

В Instagram та месенджерах люди не очікують формальної мови, але й занадто фамільярний тон може відштовхнути. Шукайте баланс між професійністю та людяністю.

Погано:
«Доброго дня! Дякуємо за звернення до нашої компанії. Наш менеджер опрацює ваш запит протягом доби та надасть вам відповідь»

Добре:
«Добрий день, Марино! Дякую за запит. Зараз перевірю наявність і повідомлю вам протягом 5 хвилин»

Бачите різницю? Друге повідомлення звучить так, ніби вам відповідає справжня людина, яка зацікавлена допомогти. При цьому воно залишається професійним.

Правило 2: Будьте лаконічними

У месенджері ніхто не хоче читати довгі тексти. Ідеальне повідомлення складається з трьох частин:

1. Коротке привітання
2. Чітка відповідь на питання (2-3 речення максимум)
3. Питання або пропозиція наступного кроку

Приклад:
«Добрий день! Так, ця сукня є в розмірі М. Вартість 1200 грн, доставка безкоштовна по всій Україні. Який колір вам більше підходить: синій чи бежевий?»

Все зрозуміло, є конкретна інформація і питання, яке провокує продовження діалогу.

Правило 3: Ставте відкриті питання

Питання, на які неможливо відповісти просто «так» чи «ні», стимулюють діалог.

Порівняйте:

❌ «Бажаєте замовити?»
✅ «Який розмір вам зазвичай підходить?»

Перше питання закриває розмову. Друге – відкриває.

Інші варіанти питань, які працюють:

• «Для якої події шукаєте?»
• «Що для вас важливіше: швидка доставка чи можливість примірки?»
• «У якому місті вам зручно отримати замовлення?»

Такі питання збільшують шанси на відповідь та допомагають краще зрозуміти потреби клієнта.

Правило 4: Використовуйте ім’я та попередню історію спілкування

Якщо людина вже писала вам раніше або ви бачите її ім’я в профілі, використовуйте це.

«Добрий день, Олесю! Пам’ятаю, минулого разу ви обирали кросівки 38 розміру. Ці туфлі теж є в 38-му»

Найпоширеніші помилки (і як їх уникнути)

Помилка 1: відповідати односкладово

Клієнт: «А є в наявності розмір S?»
Ви: «Так»

І все. Розмова закінчилась. Клієнт не знає, що робити далі.

Правильно:
«Так, розмір S є в наявності. Маємо чорний і білий кольори. Який вам більше підходить? Можу надіслати фото, як виглядає модель»

Бачите? Ви продовжили розмову і запропонували наступний крок.

Помилка 2: ігнорувати емоції клієнта

Якщо людина пише роздратовано або розчаровано, стандартний скрипт не спрацює. Тут потрібна емпатія.

Клієнт: «Це вже третій день, а посилка досі не прийшла!»

Погано:
«Дякуємо за звернення, перевіримо»

Добре:
«Добрий день, Вікторіє. Розумію ваше розчарування. Зараз терміново з’ясую, що сталося з посилкою і повідомлю вам протягом 10 хвилин. Обов’язково розберемося!»

Коли люди відчувають, що їх розуміють, вони набагато більш лояльні до бізнесу.

Помилка 3: Відповідати повільно

В Instagram люди звикли до швидкості. Якщо ви відповідаєте через 6 годин , то клієнт вже міг купити в іншому місці.

Що робити, якщо ви фізично не можете відповідати миттєво?

Автоматизація. Навіть просте автоматичне повідомлення «Дякуємо за звернення! Відповімо протягом години» краще, ніж тиша.

Готові скрипти для різних ситуацій

Ось конкретні приклади, які ви можете адаптувати під свій бізнес.

• Перше звернення клієнта

«Добрий день! Дякую за запит. Так, ця модель є в наявності. Вартість 850 грн, доставка 2-3 дні в будь-яке місто України. Який розмір вас цікавить?»

• Питання про ціну

«Добрий день! Вартість цієї моделі 1500 грн. До кінця тижня діє знижка 15%. Можу зарезервувати для вас за акційною ціною?»

• Клієнт думає і не відповідає

(писати через 2-3 дні, не раніше)

«Добрий день! Бачу, що цікавилися нашою сукнею. Якщо є питання – напишіть, буду рада допомогти.»

• Після покупки

«Дякуємо за замовлення! Ваше замовлення №487 вже в дорозі. Трек-номер для відстеження: 1234567890
Якщо виникнуть питання, звертайтеся в будь-який час!»

• Якщо клієнт незадоволений

«Дякую, що повідомили про проблему. Прошу вибачення за незручності. Розкажіть, будь ласка, що саме не влаштувало? Обов’язково виправимо ситуацію!»

• Клієнт просить знижку

«Розумію ваше бажання заощадити. Зараз на цю модель діє максимальна знижка 10%. Також можу запропонувати безкоштовну доставку. Це допоможе вам у прийнятті рішення?»

• Питання про доставку

«Доставляємо Новою Поштою у будь-яке місто України. Зазвичай це займає 1-2 дні. Вартість доставки від 50 грн, залежно від міста. Можу розрахувати точну вартість для вашого міста?»

• Клієнт запитує про повернення

«Звичайно, у вас є 14 днів на повернення товару, якщо він не підійшов. Головна умова – збережений товарний вигляд. Ми повертаємо кошти протягом 3 робочих днів після отримання товару назад».

Підсумок: що робить скрипт ефективним

Ефективний скрипт допомагає:

1. Швидко відповісти на питання клієнта
2. Продовжити діалог, а не закрити його
3. Показати, що за повідомленнями жива людина
4. Підштовхнути до наступного кроку (покупки, уточнення, бронювання)

Головне правило: адаптуйте скрипти під свій стиль та свою аудиторію. Те, що працює для магазину одягу, може не спрацювати для B2B-продажів. Тестуйте, дивіться на реакцію клієнтів і коригуйте.

Як автоматизувати роботу зі скриптами 

Тепер найцікавіше. Ви написали ідеальні скрипти. Але як бути, коли вам пишуть десятки людей щодня? Як не забути відповісти тому, хто написав о 23:00? І як зрозуміти, який скрипт працює краще?

Платформа NovaTalks створена спеціально для того, щоб малий бізнес міг працювати з клієнтами в Instagram (і не тільки) професійно і без зайвих зусиль.

Що NovaTalks робить для вашого Instagram

• Єдине вікно для всіх повідомлень

Якщо один клієнт пише вам в Instagram, а хтось інший у Telegram, а третій дзвонить, то замість того, щоб стрибати між додатками, ви бачите всі повідомлення в одному місці. Відповідаєте на все з однієї платформи. Нічого не губиться, нічого не пропускається.

• Бот, який працює замість вас вночі

Створити чат-бота в NovaTalks можна за 15 хвилин. Без програмування, просто в конструкторі. І цей бот може:

• автоматично вітати клієнтів, коли вони пишуть
• відповідати на типові питання (ціна, наявність, доставка)
• збирати контакти для зв’язку вранці
• передавати вам складні запити
• Бот може працювати українською, англійською чи будь-якою іншою мовою. 
• Помічник, який виправляє ваші помилки

Бувало таке, що ви поспішали і надіслали повідомлення з помилкою? Або не знали, як коректно відповісти роздратованому клієнту?

AI-асистент у NovaTalks допомагає прямо під час спілкування:

• виправляє граматичні помилки перед відправкою
• перекладає ваше повідомлення на іншу мову (якщо клієнт пише англійською)
• може змінити тон повідомлення (зробити його більш ввічливим, дружнім чи професійним)
• створює короткий підсумок розмови, щоб ви швидко зрозуміли, про що йшлося

Тобто навіть якщо ви втомилися або пишете вночі — ваші повідомлення виглядають бездоганно.

• Розуміння, що працює, а що ні

NovaTalks автоматично аналізує ваші діалоги:

• чи задоволений клієнт розмовою (за тоном його повідомлень)
• чи дотримуєтесь ви скрипту
• який скрипт приносить більше продажів

Наприклад, ви тестуєте два варіанти привітання. Через тиждень система показує, що від першого варіанту люди відповідають у 2 рази частіше і тепер ви точно знаєте, що працює.

• Історія спілкування завжди під рукою

Коли клієнт пише вам вдруге, NovaTalks одразу показує всю історію спілкування. Ви пам’ятаєте, що він купував минулого разу, про що питав, які в нього переваги. 

Практичні поради: як почати вже сьогодні

Крок 1: Виберіть 3-5 найчастіших питань

Подивіться на свої діалоги за останній тиждень. Які питання повторюються? Зазвичай це:

• Ціна
• Наявність
• Доставка
• Умови повернення

Для кожного напишіть скрипт за принципами, про які ми говорили вище.

Крок 2: Тестуйте варіанти

Не бійтеся експериментувати. Спробуйте два різні привітання. Один день пишіть «Привіт!», інший – «Доброго дня!». Дивіться, на що люди реагують краще.

У NovaTalks ви зможете бачити статистику, що працює краще.

Крок 3: Налаштуйте автоматичні відповіді для ночі

Навіть якщо у вас поки немає бота, можна налаштувати просте автоматичне повідомлення: «Дякую, що написали! Відповімо завтра вранці до 10:00».

Це краще, ніж тиша. Людина розуміє, що її почули.

Крок 4: Збирайте всю інформацію про клієнтів

Коли хтось пише вперше, запишіть десь його ім’я, що він питав, що купив. Коли він напише вдруге, ви зможете використати цю інформацію для персоналізації.

NovaTalks робить це автоматично.

Крок 5: Регулярно переглядайте і оновлюйте скрипти

Раз на місяць дивіться на свої скрипти свіжим поглядом. Що можна зробити краще? Може, з’явилася нова акція? Або змінилися умови доставки?

Скрипти мають еволюціонувати разом із вашим бізнесом.

Що ви отримуєте в результаті

Коли ви починаєте використовувати продумані скрипти та інструменти автоматизації, результати видно швидко:

• Більше відповідей: люди відчувають, що з ними спілкується жива, зацікавлена людина і з більшим заохоченням продовжують діалог.
• Менше втомлюваності: ви не витрачаєте години на одні й ті самі відповіді. Бот і готові скрипти роблять це за вас.
• Більше продажів: коли клієнти отримують швидкі, персоналізовані відповіді, вони частіше купують саме у вас, а не у конкурентів.
• Спокій: ви знаєте, що навіть якщо ви спите, клієнти отримують відповіді. Жодне звернення не губиться.
• Розуміння бізнесу: аналітика показує, що працює, а що варто змінити. Ви приймаєте рішення на основі реальних даних.

Готові автоматизувати роботу з клієнтами, зберігаючи якість спілкування? Спробуйте NovaTalks безкоштовно та навіть без технічних знань та складних налаштувань. Замовте демонстрацію і переконайтеся, наскільки ефективною може стати робота вашої команди.

Підсумуємо

Хороший скрипт веде клієнта до покупки природно, без тиску.

А сучасні інструменти, такі як NovaTalks, дозволяють масштабувати цей особистий підхід. Ви можете обслуговувати десятки клієнтів щодня, відповідати вночі, персоналізувати кожне повідомлення і при цьому не втрачати людяність.

Почніть із малого. Перепишіть сьогодні один скрипт. Протестуйте його завтра. Через тиждень подивіться на результати. І продовжуйте вдосконалювати.

За кожним повідомленням у Direct стоїть жива людина, яка хоче, щоб їй допомогли. Говоріть з нею так, як хотіли б, щоб говорили з вами. Це найпростіший і найефективніший скрипт із усіх можливих.

Часті запитання