5 звітів, які варто переглядати щодня у NovaTalks

Ефективне управління контакт-центром вимагає постійного аналізу даних та показників продуктивності. NovaTalks пропонує потужну систему звітності, яка допомагає керівникам та супервізорам контролювати роботу КЦ та приймати обґрунтовані рішення на основі актуальної інформації.

Система звітів у NovaTalks включає два основні типи:

• Онлайн звіти (у режимі реального часу) – надають актуальну інформацію про поточний стан операцій, відображають динамічні показники роботи, що оновлюються миттєво.
• Історичні звіти – містять дані за минулі періоди для аналізу трендів та порівняння.

Платформа пропонує гнучкі можливості для роботи зі звітами:

• Завантаження у форматах CSV або XLSX для детального аналізу даних за межами системи.
• Сортування по колонках для впорядкування інформації за зростанням або спаданням.
• Фільтрація даних за обраними параметрами.
• Налаштування відображення через конфігурацію статистики, де можна обирати необхідні параметри та визначати їх порядок.

Регулярний перегляд ключових звітів допомагає оперативно виявляти проблеми, оптимізувати робочі процеси та підвищувати якість обслуговування клієнтів. Розглянемо п’ять найважливіших звітів, які варто аналізувати щодня для максимальної ефективності роботи контакт-центру.

Звіт «Агенти огляд Sum»

Звіт «Агенти огляд Sum» є одним із найцінніших інструментів щоденного моніторингу роботи контакт-центру, оскільки відображає основні показники продуктивності операторів у розрізі обраного інтервалу, команди та каналу. Цей звіт дозволяє керівникам швидко оцінити ефективність роботи агентів та виявити потенційні проблеми.

Чому цей звіт важливий?

Щоденний аналіз цього звіту допомагає:

• Відстежувати індивідуальну продуктивність кожного оператора.
• Порівнювати показники між різними командами.
• Контролювати якість обслуговування на різних каналах комунікації.
• Виявляти вузькі місця в роботі контакт-центру.

Найважливіші показники звіту:

1. Показники швидкості відповіді

• Avg швидкість першої відповіді – середній час очікування клієнта на першу відповідь оператора. Надзвичайно важливий показник, що безпосередньо впливає на задоволеність клієнта, оскільки довге очікування першої відповіді часто призводить до негативного досвіду.
• Avg швидкість відповіді – середній час реакції оператора на повідомлення клієнта. Цей показник є індикатором оперативності обслуговування та ефективності роботи агента.

2. Показники обробки діалогів

• Не прийняті запити – метрика відображає частоту випадків, коли агент відхилив або не прийняв призначений йому діалог. Високий показник може свідчити про недостатню доступність спеціаліста або проблеми з розподілом робочого навантаження.
• Переведені звернення – індикатор частоти перенаправлення діалогів на інших агентів або команди підтримки. Підвищене значення цього показника може вказувати на недостатню кваліфікацію агента для самостійного вирішення запитів або на системні проблеми з маршрутизацією звернень у контактному центрі. Аналіз цієї метрики допомагає оптимізувати процеси розподілу запитів та виявити потреби в додатковому навчанні персоналу.
• Опрацьовані діалоги – ключовий показник продуктивності, що відображає реальне робоче навантаження на оператора.

3. Показники інтенсивності комунікації

• Avg вхідних/вихідних повідомлень – допомагає зрозуміти складність діалогів та необхідні зусилля для їх вирішення.

4. Показники часу опрацювання

• Avg тривалість діалогу на агенті – показує середній час, який агент витрачає на обслуговування одного клієнта.
• Avg опрацювання, час – комплексний показник, що враховує всі етапи роботи з діалогом (розмова, очікування, поствизовна обробка тощо).

Регулярний аналіз цих показників, особливо швидкості першої відповіді, загальної швидкості відповіді та CSAT дозволяє своєчасно виявляти проблеми в обслуговуванні клієнтів, оптимізувати робочі процеси та забезпечувати високий рівень клієнтського сервісу. 

Звіт «Команди огляд Sum»

Звіт «Команди огляд Sum» – це комплексний інструмент для оцінки ефективності роботи команд у контакт-центрі. Він дозволяє аналізувати продуктивність цілих команд у розрізі обраного інтервалу та каналу, що дає можливість виявити системні проблеми та оцінити загальну якість обслуговування.

Чому цей звіт важливий?

Щоденний аналіз цього звіту допомагає:

• Порівнювати ефективність різних команд.
• Виявляти загальні тенденції в обслуговуванні клієнтів.
• Аналізувати розподіл навантаження між командами.
• Контролювати дотримання цільових показників обслуговування.
• Відстежувати середній час очікування клієнтів та оперативно реагувати на відхилення від нормативів.

Найважливіші показники звіту:

1. Показники рівня обслуговування

• SL % – один з найкритичніших показників контакт-центру, що відображає відсоток діалогів, прийнятих протягом цільового часу обслуговування. Наприклад, 80% діалогів прийнято агентом протягом 20 секунд. Цей показник напряму відображає якість обслуговування з точки зору оперативності.
• Avg прийняті, час – Середня швидкість прийняття діалогу агентом з моменту призначення на дану команду. Даний показник демонструє тривалість очікування клієнта в черзі до моменту прийняття діалогу агентом, що є важливим фактором у формуванні клієнтського досвіду.
• Avg скинуті в черзі, час – Середня тривалість від моменту призначення звернення на команду до моменту завершення діалогу клієнтом в черзі через відсутність відповіді. Цей показник допомагає виявити потенційні втрати клієнтів через тривале очікування.
• Кількість скинутих – Загальна кількість звернень, які були завершені клієнтами до отримання відповіді від агента. Підвищений показник свідчить про можливі проблеми з доступністю операторів та може негативно впливати на задоволеність клієнтів.

2. Показники швидкості відповіді

• Avg швидкість першої відповіді – середній час очікування клієнта на першу відповідь. Критично важливий показник, що безпосередньо корелює із задоволеністю клієнтів.
• Avg швидкість відповіді – середній час реагування оператора на повідомлення клієнта в межах команди, що відображає оперативність взаємодії.

3. Показники продуктивності команди

• Не прийняті – Кількість випадків, коли агенти команди не прийняли або відхилили діалоги, призначені цій команді. Аналіз цього показника дозволяє виявити можливі проблеми з розподілом навантаження або доступністю персоналу в конкретній команді.
• Переведені – Частота випадків, коли агенти переспрямовували діалоги на інших спеціалістів або команди, після того як діалог був призначений їхній команді. Високий показник може свідчити про невідповідність кваліфікації команди типам запитів або про необхідність перегляду системи маршрутизації звернень у контактному центрі.
• Опрацьовані – кількість успішно опрацьованих діалогів, що відображає реальну продуктивність команди.
• Avg опрацювання, час – середній час, витрачений на обробку одного діалогу, включаючи всі етапи взаємодії. Дозволяє оцінити загальну ефективність процесів обслуговування.

4. Аналіз комунікації та взаємодії

• Avg вхідних повідомлень – Середня кількість вхідних повідомлень від клієнта на 1 діалог під час призначення даної команди. Цей показник допомагає визначити типову інтенсивність комунікації з боку клієнтів.
• Avg вихідних повідомлень – Середня кількість вихідних повідомлень від оператора і бота на 1 діалог під час призначення даної команди. Дозволяє оцінити повноту та деталізацію відповідей, що надаються клієнтам.
• Вихідних повідомлень від бота – оцінка рівня автоматизації та ефективності використання ботів у команді.
• Avg тривалість діалогу на команді – середня тривалість взаємодії з клієнтом, що відображає комплексність запитів та ефективність їх вирішення.

Щоденний моніторинг цих показників дозволяє своєчасно реагувати на зміни у продуктивності команд, виявляти проблеми з доступністю операторів, оцінювати відповідність цільовим показникам обслуговування та приймати обґрунтовані управлінські рішення щодо розподілу ресурсів контакт-центру. Особливу увагу варто приділяти показникам SL та швидкості відповіді, оскільки вони напряму впливають на задоволеність клієнтів.

Звіт «Агенти оцінка якості Sum»

Звіт «Агенти оцінка якості Sum» – це важливий інструмент контролю якості обслуговування, який відображає оцінки операторів у розрізі обраного інтервалу, каналу та команди. Цей звіт дозволяє не лише відстежувати індивідуальні показники якості роботи кожного агента, але й виявляти закономірності та тренди в якості обслуговування клієнтів.

Чому цей звіт важливий?

Щоденний аналіз цього звіту допомагає:

• Контролювати якість обслуговування клієнтів.
• Виявляти сильні та слабкі сторони в роботі окремих операторів.
• Визначати необхідність додаткового навчання або коригування підходу до роботи.
• Приймати об’єктивні кадрові рішення на основі даних.

Найважливіші показники звіту:

1. Основні показники оцінки якості

• Avg оцінка якості – середня оцінка за інтервал, яка є ключовим індикатором стабільності якості роботи агента та відповідності встановленим стандартам обслуговування.
• Кількість оцінок – число проставлених оцінок по агенту за обраний інтервал, що впливає на репрезентативність даних та дозволяє оцінити обсяг перевіреної роботи.

2. Аналіз за різними вимірами

Звіт дозволяє фільтрувати та аналізувати дані за кількома важливими параметрами:

• За агентами – порівняння якості роботи різних операторів.
• За командами – виявлення команд з найвищим та найнижчим рівнем якості обслуговування.
• За каналами – аналіз якості обслуговування на різних платформах комунікації.
• За часовими інтервалами – відстеження динаміки якості та виявлення трендів.

Систематичний моніторинг показників звіту дозволяє забезпечити стабільно високий рівень обслуговування клієнтів, своєчасно виявляти потреби у навчанні операторів та оптимізувати процеси контролю якості в контакт-центрі. Особливу увагу варто приділяти динаміці середніх оцінок, адже цей показник найкраще відображає реальний рівень сервісу, який отримують клієнти.

Звіт «Агенти доступність Sum»

Звіт «Агенти доступність Sum» є одним із найважливіших інструментів для моніторингу роботи команди операторів.

Що показує цей звіт?

Цей звіт детально відображає стани операторів протягом обраного інтервалу часу, дозволяючи керівникам отримати повне уявлення про доступність агентів та ефективність використання робочого часу.

Чому він важливий?

Щоденний аналіз звіту «Агенти доступність Sum» дозволяє:

1. Оцінити реальну доступність операторів. Співвідношення часу в статусах Online, Busy та Offline допомагає зрозуміти, наскільки ефективно використовується робочий час команди.
2. Виявити проблеми з розподілом навантаження. Надмірний час у статусі Busy у деяких операторів може свідчити про нерівномірний розподіл завдань.
3. Контролювати дисципліну. Тривалість перебування в різних статусах допомагає відстежувати дотримання робочого графіка та виявляти аномалії.
4. Оптимізувати штатний розклад. Аналіз доступності агентів допомагає краще планувати зміни та визначати оптимальну кількість операторів для різних періодів.
5. Підвищити якість обслуговування клієнтів. Забезпечення достатньої кількості доступних операторів напряму впливає на швидкість відповіді та задоволеність клієнтів.

Ключові показники для щоденного аналізу

При щоденному перегляді звіту варто зосередитись на наступних метриках:

• Співвідношення Online/Busy/Offline – цей баланс показує ефективність роботи як окремих агентів, так і всієї команди.
• Тривалість Login – допомагає відстежувати загальний робочий час операторів.
• Динаміка статусів протягом дня – дозволяє виявити пікові навантаження та оптимізувати розклад

Регулярний аналіз цього звіту дозволить вам покращити операційну ефективність контакт-центру, оптимізувати робочі процеси та забезпечити високий рівень обслуговування клієнтів.

Звіт «Канали огляд Sum»

Звіт «Канали огляд Sum» у NovaTalks надає всебічний аналіз продуктивності різних каналів комунікації.

Що представляє собою звіт «Канали огляд Sum»?

Цей звіт відображає основні показники продуктивності кожного каналу комунікації в обраному часовому інтервалі. Він дозволяє керівникам контакт-центру оцінити ефективність обробки діалогів у розрізі різних каналів взаємодії з клієнтами.

Ключові показники звіту та їх важливість

1. Показники навантаження каналу

• Призначені діалоги – загальна кількість діалогів, які надійшли через канал.
• Прийняті діалоги – кількість діалогів, які були прийняті агентами.
• Скинуті діалоги – кількість діалогів, які завершилися в черзі до прийняття агентом.

Відстеження цих показників дозволяє визначити, які канали комунікації користуються найбільшою популярністю серед клієнтів, а також виявити проблеми з обробкою запитів у конкретних каналах.

2. Показники швидкості обслуговування

• Avg швидкість першої відповіді – середній час між призначенням діалогу на агента і його першою відповіддю.
• Avg швидкість першої відповіді від початку діалогу – середній час від початку діалогу до першої відповіді оператора.
• Avg швидкість відповіді — середній час між парами повідомлень «клієнт-агент».

Швидкість відповіді є критичним фактором задоволеності клієнтів. Різні канали комунікації мають різні очікування щодо швидкості реакції – наприклад, у живому чаті клієнти очікують швидшої відповіді, ніж у електронній пошті. Щоденний аналіз цих показників допомагає переконатися, що ваша команда відповідає очікуванням клієнтів у кожному каналі.

3. Показники ефективності взаємодії

• Тривалість діалогів – загальна тривалість діалогів по діалогам каналу.
• Avg тривалість діалогу – середня тривалість діалогу в рамках каналу.
• Avg опрацювання, час – середня тривалість опрацювання діалогів агентом.
• Avg на чат-боті, час – середній час, протягом якого діалоги опрацьовувались автоматизованою системою (ботом) до передачі агенту або завершення. Цей показник допомагає оцінити ефективність роботи чат-бота та час, який клієнти проводять у взаємодії з автоматизованими рішеннями.
• Avg вхідних/вихідних повідомлень – середня кількість повідомлень у діалозі.

Ці показники дозволяють оцінити ефективність комунікації через різні канали. Наприклад, більша кількість повідомлень при однаковій тривалості діалогу може свідчити про більш динамічну та ефективну взаємодію в певному каналі.

4. Показники очікування клієнтів

• Avg в черзі, час – середній час перебування діалогів у черзі.
• Avg прийняті, час – середній час очікування клієнта від потрапляння в чергу до прийняття агентом. 
• Avg скинуті, час – середня тривалість від моменту призначення на команду до моменту завершення діалогу клієнтом в черзі в рамках каналу, недочекавшись прийняття агентом.

Це надзвичайно важливі показники для відстеження досвіду клієнтів. Надмірний час очікування може призвести до відтоку клієнтів і негативних відгуків. Щоденний моніторинг цих значень допомагає вчасно виявити проблеми з доступністю агентів для конкретних каналів.

5. Показники якості обслуговування через різні канали

• Агент приймав участь – кількість діалогів з хоча б одним повідомленням від агента.
• Завершено – кількість завершених діалогів.
• Переведені – кількість діалогів, які були переведені на інших агентів/команди.

Ці показники допомагають оцінити рівень обслуговування клієнтів через різні канали. Висока кількість переведень може свідчити про недостатню компетенцію агентів у роботі з конкретним каналом або типом запитів.

Важливість щоденного аналізу звіту

Регулярний огляд звіту дозволяє:

1. Оцінити ефективність різних каналів комунікації – виявити, які канали найбільш затребувані та ефективні для вашого бізнесу.
2. Оптимізувати розподіл ресурсів – спрямувати більше агентів на обслуговування завантажених каналів.
3. Покращити якість обслуговування – виявити канали з найдовшим часом очікування або найнижчою швидкістю відповіді.
4. Встановити різні стандарти обслуговування – налаштувати різні SLA для різних каналів, враховуючи їх специфіку.
5. Приймати стратегічні рішення – визначити, які канали комунікації варто розвивати, а які, можливо, потребують реструктуризації.

Щоденний моніторинг цього звіту допоможе керівникам контакт-центру забезпечити високу якість обслуговування клієнтів через усі канали комунікації, оптимізувати робочі процеси та прийняти обґрунтовані рішення щодо розвитку омніканальної стратегії взаємодії з клієнтами.

Дійте зараз!

Впровадження NovaTalks у ваш контакт-центр – це інвестиція в контрольовану ефективність і вищу якість обслуговування клієнтів. Система дозволить:

• Миттєво виявляти проблеми в обслуговуванні клієнтів.
• Приймати рішення на основі точних даних, а не припущень.
• Підвищити продуктивність команди завдяки об’єктивним показникам і чітким стандартам.
• Забезпечити конкурентну перевагу через вищу якість клієнтського сервісу.

Не покладайтеся на інтуїцію в управлінні клієнтським сервісом – обирайте NovaTalks для точних даних і обґрунтованих рішень!

Часті запитання