У 2024 році до нас звернувся Sense Bank із запитом на модернізацію клієнтського сервісу. Банк вирішив трансформувати підхід до обслуговування клієнтів. Ми, своєю чергою, виявили готовність адаптувати для потреб фінустанови омніканальну AI-платформу NovaTalks. Як склалася ця співпраця, розповідаємо далі.
Виклик: що змусило банк шукати нове рішення
До певної миті Sense Bank використовував інше рішення для контакт-центру, але з часом, і особливо з початком повномасштабної війни, перед фінустановою постала низка важливих питань. Олександр Драгін, CIO Sense Bank, виокремив найактуальніші:
Насамперед нам було потрібне рішення, яке б розширило наші можливості для автоматизації рутинних процесів. Ми хотіли більше кастомізації під наші унікальні бізнес-процеси. Крім того, кількість звернень до контакт-центру постійно зростала, а клієнти чекали миттєвої відповіді 24/7, особливо в умовах війни.
Тож йшлося одразу про безпеку, зменшення навантаження та збільшення функціоналу – виклики, з якими ми вирішили працювати разом.
Чому саме NovaTalks:
Коли до нас звернувся Sense Bank, ми одразу зрозуміли: їм потрібна платформа, яка поєднає безпеку, потужність, гнучкість та можливості для глибокої інтеграції.
Історія NovaTalks почалася з нашої експертизи. Ми роками інтегрували таких гігантів, як Cisco та Genesys. Ми бачили ринок зсередини й помітили прогалину: існували потужні рішення для телефонії з обмеженим функціоналом чатів, і навпаки – чудові чат-платформи, де телефонія була слабкою. Ми вирішили об’єднати найкраще з обох світів – і створити унікальний омніканальний продукт.
В основі NovaTalks лежить сучасний та гнучкий підхід – Cloud Native архітектура, яка забезпечує швидке оновлення, безпеку та легке масштабування.
Чому наше рішення ідеально підходило для запиту банку:
1. Омніканальність у дії
NovaTalks об’єднує всі канали комунікації в єдиному інтерфейсі. Оператори більше не губляться між системами, а клієнти отримують послідовний досвід незалежно від каналу звернення.
2. Безпека та контроль даних
На запит Sense Bank ми запропонували in-house розгортання, що дало банку повний контроль над безпекою даних клієнтів – критичний фактор у фінансовому секторі, особливо в умовах війни.
3. Інтелектуальна автоматизація на базі ШІ
Так як платформа дозволяє підключати зовнішніх АІ-агентів, команда банку розгорнула відповідне рішення AI-рішення для інтеграції з платформою NovaTalks. Яке дозволяє:
● Швидко пропонувати варіанти відповідей відповідно до контексту діалогу
● Перефразовувати повідомлення, адаптуючи їх до тону спілкування
● Підсумовувати довгі діалоги для швидкої орієнтації
● Перекладати з англійської та на англійську
● Виправляти орфографію та стилістику
● Підтримувати операторів навіть у пікові години
4. Глибока інтеграція з внутрішніми системами
Однією з ключових вимог була глибока інтеграція з нашою внутрішньою CRM-системою. Нам було важливо, щоб оператор бачив всю необхідну інформацію в єдиному вікні, а не перемикався між програмами. Для цього, в процесі міграції на NovaTalks, команда банку створила необхідні кастомні фрейми, які дозволили отримувати всю необхідну інформацію про клієнта та уніфікувати робоче місце агента.
І це чудовий приклад гнучкості NovaTalks. Ми забезпечили щільну, двосторонню інтеграцію, де NovaTalks і CRM банку обмінюються даними в реальному часі. Завдяки цьому чат-боти та оператори мають миттєвий доступ до актуальної інформації про клієнта: історії звернень, статусів заявок, налаштувань продуктів.
5. Гнучкість та кастомізація
На відміну від стандартних рішень, NovaTalks легко адаптується під унікальні бізнес-процеси. Ми налаштували розумну маршрутизацію: звернення одразу потрапляють до потрібного спеціаліста, без зайвих перекидань.
Як ми інтегрували NovaTalks з CRM-системою банку
Інтеграція з внутрішніми системами стала одним із найважливіших етапів проєкту. Ми побудували двосторонню інтеграцію з синхронізацією даних у реальному часі. Найбільший виклик полягав у необхідності адаптувати NovaTalks до специфічної архітектури банку – їхні власні додатки та фрейми, які керують авторизацією та верифікацією клієнтів, вимагали особливого підходу до інтеграції.
Ми спроєктували та розгорнули custom API, які забезпечують безперервний обмін інформацією між платформами. Тепер оператори та автоматизовані сценарії мають прямий доступ до необхідних даних: вся комунікаційна історія з клієнтом, актуальний стан заявок, параметри активних продуктів відображаються безпосередньо в інтерфейсі NovaTalks. Агенти отримують контекст ще до початку діалогу, що виключає необхідність уточнювальних запитань.
Процес впровадження: долаємо виклики разом
Найскладнішим завданням було інтегрувати платформу з внутрішнім середовищем банку, де працюють власні фрейми та додатки, відповідальні за безпеку й ідентифікацію клієнтів.
Але наша технічна команда спрацювала злагоджено. Ми:
- провели глибокий аналіз наявної інфраструктури
- розробили індивідуальні API для інтеграції
- налаштували систему під специфічні потреби банку
- навчили команду ефективно працювати з новим інструментом
Спершу інтерфейс був новим для операторів, але завдяки відгукам команди ми швидко доопрацювали систему під їхні потреби.
Унікальна функція: підтримка під час повітряних тривог
Ми розуміли реалії, в яких працює банк. Тому додали критично важливу функцію: під час оголошення повітряної тривоги система автоматично інформує клієнтів про те, що оператори прямують до укриття і час відповіді може бути збільшено.
Поки оператори в безпеці, вбудований ШІ продовжує роботу:
- Зберігає контекст розмови
- Надає базову інформацію
- Відповідає на типові запити
- Уточнює деталі звернення
- Допомагає з навігацією у сервісах
Коли агент повертається, він бачить повну історію діалогу і може швидко продовжити обслуговування без втрати якості. Це не просто технологічне рішення – це підтримка команди та збереження довіри клієнтів у найскладніших обставинах.
Результати: цифри, які говорять самі за себе
Впровадження NovaTalks принесло результати, що вражають:
Для операторів:
- 130+ операторів щодня працюють у системі
- Швидші та більш точні відповіді завдяки ШІ-підказкам
- Звільнення від рутинних завдань
- Фокус на складніших, нестандартних запитах
Для банку:
- У 3,5 раза швидша обробка баз клієнтів
- Конверсія 7-20% у продажах через контакт-центр
- 500 тисяч звернень на рік закривається автоматично
- 50% питань вирішується у самообслуговуванні
- Значне зростання Customer Satisfaction Score
Для клієнтів:
- Обслуговування 24/7 без черг
- Миттєві відповіді на типові запити
- Персоналізований підхід
- Безперебійний сервіс навіть під час тривог
- Підвищена якість комунікації
Ранній старт у світі голосових ботів: інтеграція з Omilia
Sense Bank став одним із перших банків в Україні, хто впровадив передові технології голосових ботів. Ще задовго до масового розповсюдження Conversational AI у банківському секторі, ми допомогли Sense Bank інтегрувати рішення від Omilia – нашого партнера, що спеціалізується на інтелектуальних голосових асистентах.
Це був експериментальний крок, який вимагав значних інвестицій та готовності до інновацій. На той момент українські банки тільки починали досліджувати можливості автоматизації голосових комунікацій. Sense Bank продемонстрував далекоглядність, ставши одним із перших у впровадженні цієї технології в контакт-центрі банківської сфери.
Сьогодні віртуальні асистенти Omilia виконують складні завдання:
- Ініціюють спілкування, аналізуючи історію операцій
- Проводять повторну ідентифікацію клієнтів
- Ведуть первинний цикл продажів
- Обробляють понад 3,5 тис. категорій запитів
- Працюють із запереченнями та адаптують сценарії
- Беруть участь в онбордингу клієнтів-ФОП
- Проводить exit-інтерв’ю
- Допомагає HR-фахівцям у пошуку та залученні персоналу
- Проводять NPS-опитування клієнтів
- Рівень сервісних звернень, які система закриває самостійно, становить понад 52%
Кожен бот має свою «особистість» та голос. Наприклад, вхідна сервісна лінія використовує голос «Алли» – доброзичливий і професійний.Важливо зазначити, що Omilia функціонує як окреме рішення для голосового каналу, інтегроване з інфраструктурою банку, забезпечуючи ефективну автоматизацію телефонних звернень.
Аналітика та інсайти: більше ніж просто платформа
NovaTalks – це потужна аналітична система, яка допомагає банку краще розуміти своїх клієнтів:
- Поведінка користувачів у різних каналах
- Найчастіші питання та проблеми
- Швидкість та якість відповідей
- Емоційний стан клієнтів
- Ефективність операторів та ботів
Завдяки цим інсайтам банк постійно оптимізує діалоги, маршрути запитів та підвищує рівень задоволеності клієнтів.
Чому клієнти обирають NovaIT?
Експертиза та досвід
Ми не просто постачальники софту. Ми – команда експертів з багаторічним досвідом інтеграції найскладніших enterprise-рішень. Ми знаємо ринок, розуміємо виклики бізнесу та пропонуємо рішення, які дійсно працюють.
Власний гнучкий продукт
NovaTalks створено на основі глибокого розуміння потреб ринку. Ми можемо адаптувати платформу під будь-які вимоги – від малих команд до великих банків.
Партнерський підхід
Ми не залишаємо клієнтів після впровадження. Ми супроводжуємо проєкти, постійно вдосконалюємо систему на основі фідбеку та допомагаємо досягати нових результатів.
Фокус на безпеці
Для фінансового сектору безпека – це не опція, а необхідність. NovaTalks побудована з урахуванням найвищих стандартів захисту даних.
Швидка адаптація
Функція роботи під час повітряних тривог – приклад того, як ми швидко реагуємо на нові виклики та створюємо рішення, які відповідають реаліям життя наших клієнтів.
Висновок: технології на службі людей
NovaTalks від NovaIT – це:
- Омніканальна платформа для комунікації з клієнтами
- Потужна автоматизація на базі ШІ
- Глибока інтеграція з внутрішніми системами
- Гнучкість та можливість кастомізації
- Надійність у будь-яких умовах
Якщо ваш бізнес потребує сучасного, надійного та гнучкого рішення для клієнтського сервісу – ми готові допомогти. Наша експертиза, технології та підхід, орієнтований на результат, – це те, що перетворює виклики на можливості.
Зв'яжіться з нами.
І ми разом створимо майбутнє вашого клієнтського сервісу.
Почніть користуватися
На старті доступний безкоштовний 14-денний тариф. Кредитна картка не потрібна
Замовте демонстрацію
Отримайте безкоштовну 30-хвилинну демонстрацію, адаптовану під вас!
Завантажте презентацію
Ознайомтесь з інформацією про функціонал NovaTalks та з легкістю поділіться з командою
