Відеодзвінки в NovaTalks стали повноцінним каналом комунікації. Якщо раніше відеозв’язок працював за принципом «надішли посилання – клієнт приєднається», то тепер це окремий канал: клієнт сам ініціює відеодзвінок одним натисканням, звернення автоматично розподіляється на оператора й опрацьовується так само, як будь-яка інша розмова на платформі.
Відео можна вбудувати в різні точки контакту з клієнтом – мобільний застосунок, сайт чи термінал і використовувати як інструмент самообслуговування та підтримки. У цьому матеріалі розберемо, як працює новий функціонал і де його можна застосувати.
Що нового: відеодзвінок як окремий канал
Раніше відеозв’язок був радше разовим інструментом: клієнту надсилали посилання, за яким він міг долучитися до розмови. Тепер для відеодзвінків створено окремий канал у платформі. Це означає, що кожен відеодзвінок:
- ініціюється самим клієнтом – одним натисканням кнопки;
- надходить як окрема розмова у платформі;
- автоматично розподіляється на вільного оператора, як і звернення з інших каналів.
Оператор бачить, що надійшла нова розмова, і приєднується до неї одним кліком – кнопкою «Приєднатися до діалогу». Після цього він бачить клієнта у відео й може вести повноцінну консультацію.
Як це працює: від кнопки клієнта до розмови з оператором
Увесь шлях від звернення клієнта до відповіді оператора складається з кількох кроків:
- Клієнт натискає кнопку відеодзвінка (у застосунку, на сайті, у терміналі тощо).
- Дзвінок надходить у платформу як окрема відеорозмова.
- Розмова автоматично розподіляється на вільного оператора.
- Оператор натискає «Приєднатися до діалогу» і бачить клієнта у відео.
Під час розмови оператору доступні основні дії: завершити або відновити дзвінок, а також увімкнути запис. Після завершення запису відео зберігається і його можна переглянути пізніше – це зручно для контролю якості та розв’язання спірних ситуацій.
Активний відеодзвінок з боку оператора: відео клієнта та керування дзвінком, включно із записом
Платформа сама керує чергою й сесіями. Якщо одночасно звертається кілька клієнтів, вони очікують у відеокімнаті, а оператор опрацьовує їх по черзі. При переході між розмовами система автоматично під’єднує оператора саме до потрібного клієнта.
Відеодзвінок може ініціювати й сам оператор: достатньо створити розмову й надіслати клієнту посилання будь-яким зручним способом. Клієнт відкриває його у браузері й долучається до відео – встановлювати окремий застосунок для цього не потрібно.
Де можна розмістити відеодзвінок
Кнопку відеодзвінка можна вбудувати практично в будь-яку точку контакту з клієнтом.
| Точка розміщення | Що це дає |
| Мобільний застосунок | Клієнт телефонує оператору прямо зі свого застосунку, без переходів між сервісами |
| Сайт | Окрема іконка відеодзвінка на сторінці |
| Наявний онлайн-чат | Кнопку відеодзвінка можна вбудувати у вже наявний віджет чату |
| Термінали та банкомати | Перетворюють пристрій самообслуговування на повноцінне «відділення» з живим оператором |
| QR-код | Клієнт сканує код і потрапляє на відеозв’язок з оператором |
Більше того, з терміналу на робоче місце оператора можна додатково передавати дані – наприклад, інформацію про пристрій або контекст звернення.
Кнопка відеодзвінка у віджеті на сайті та в мобільному застосунку
Кому корисні відеодзвінки
Відеообслуговування особливо цінне там, де клієнту потрібен живий контакт або візуальна ідентифікація, а можливості прийти особисто немає.
- Фінансовий сектор і відеоідентифікація. Згідно з постановою НБУ, банки мають право відкривати рахунки дистанційно, через відеоінтерв’ю з клієнтом. Відеодзвінок дає змогу ідентифікувати людину, яка перебуває, наприклад, за кордоном, верифікувати клієнта під час складних чи підозрілих операцій або надати преміальну консультацію.
- Доступність для людей з інвалідністю. Якщо людина не може спілкуватися голосом і використовує жестову мову, відеозв’язок стає для неї основним каналом підтримки.
- Клієнти без доступу до відділень. Маломобільні та літні люди, клієнти у віддалених локаціях, українці за кордоном можуть отримати обслуговування дистанційно, без потреби кудись їхати.
- Розвантаження відділень. Коли відділення тимчасово недоступне або перевантажене чергою, клієнт може відсканувати QR-код і виконати прості операції з оператором через відео.
Такий підхід доповнює фізичні відділення й розвантажує їх від рутини: прості звернення закриваються дистанційно, черги коротшають, а консультанти можуть зосередитися на складніших запитах і персональній роботі з клієнтами.
Безпека відеоданих
Для фінансових установ критично важливо, де саме зберігаються записи розмов. Відеодані в NovaTalks можна зберігати двома способами: у захищеному контурі платформи або локально, на боці замовника. Це дає банкам та іншим організаціям гнучкість і допомагає дотримуватися суворих вимог до зберігання й захисту даних.
Головні переваги
Якщо коротко, новий функціонал дає бізнесу:
- відеодзвінок як повноцінний канал, який ініціює сам клієнт;
- розміщення в різних точках контакту: застосунок, сайт, онлайн-чат, термінал, QR-код;
- приєднання оператора до розмови одним кліком і повний набір дій, включно із записом;
- автоматичний розподіл звернень і керування чергою;
- відеозв’язок без встановлення застосунку, через звичайне посилання у браузері;
- перетворення терміналів на повноцінні точки обслуговування;
- базова аналітика по відеодзвінках для контролю навантаження та якості;
- гнучке зберігання відеоданих (у контурі платформи або локально в замовника).
Часті запитання (FAQ)
Відеодзвінок – це повноцінний канал чи просто відеочат за посиланням?
Повноцінний канал. Відеодзвінок надходить у платформу як окрема розмова й автоматично розподіляється на оператора – так само, як звернення з інших каналів. Формат разового посилання, за яким клієнт просто долучався до відео, лишився в минулому.
Що потрібно клієнту, щоб вийти на відеозв’язок?
Мінімум. Клієнт ініціює дзвінок кнопкою, наприклад, у мобільному застосунку чи на сайті. Якщо розмову починає оператор, він надсилає посилання, і клієнт долучається прямо у браузері, без встановлення окремого застосунку.
У які точки контакту можна вбудувати відеодзвінок?
У мобільний застосунок, на сайт (окремою іконкою), у наявний віджет онлайн-чату, у самообслуговувані термінали й банкомати або через QR-код – там, де вже відбувається взаємодія з клієнтом.
Як платформа обробляє кілька одночасних відеозвернень?
Клієнти очікують у відеокімнаті, а оператор опрацьовує звернення послідовно. При перемиканні між діалогами система прив’язує оператора саме до сесії потрібного клієнта, тож розмови не змішуються.
Чи можна фіксувати відеорозмови для контролю якості?
Так. Оператор вмикає запис під час дзвінка, і відео зберігається для подальшого перегляду, зокрема для оцінки якості обслуговування та розбору складних кейсів.
Де зберігаються відеозаписи?
Відеодані можна зберігати у захищеному контурі платформи або локально, на боці замовника. Для організацій зі суворими вимогами до даних це забезпечує потрібну гнучкість.
Висновок
Відеодзвінки перетворюють будь-яку точку контакту на канал живого відеообслуговування. Клієнт виходить на зв’язок одним натисканням, оператор приєднується одним кліком, а розмову можна записати й проаналізувати.
А щоб оператор бачив повний контекст клієнта прямо під час розмови, відеодзвінки можна поєднати з інтеграцією CRM, про неї ми розповідаємо в окремій статті.
Хочете побачити, як відеодзвінки працюватимуть саме у вашому сценарії? Команда NovaTalks допоможе налаштувати рішення під ваші потреби й показати його в дії.
