NovaTalks Outbound Dialer: автоматизація вихідних комунікацій

NovaTalks Outbound Dialer – це рішення, яке перетворює хаотичний обзвін на керований, масштабований і вимірюваний процес.

У цій статті розберемо, що саме вміє NovaTalks Outbound Dialer, чому він побудований саме так, і які реальні сценарії він закриває для бізнесу.

Що таке Outbound Dialer і навіщо він потрібен

Outbound Dialer – це модуль автоматичного вихідного зв’язку. Замість того, щоб оператор вручну набирав номери і чекав на відповідь, система сама ініціює дзвінки, відстежує результати і передає з’єднання живому агенту в момент, коли клієнт підняв трубку.

Один оператор із дайлером здатний обробити стільки ж контактів, скільки раніше обробляли четверо. А компанія отримує повний контроль над процесом: коли дзвонили, скільки разів, з яким результатом.

Архітектурне рішення: функціонал реалізований за enterprise-підходом, з врахуванням галузевого стандарту в сегменті великих контакт-центрів. При цьому NovaTalks розширив можливості власними функціями, яких немає у інших рішень.

Компонент дайлера винесений в окреме меню, оскільки містить широкий набір функцій та налаштувань. Шукайте в одній з основних вкладок інтерфейсу NovaTalks – «Кампанії».

Чотири типи кампаній: під кожну задачу, свій інструмент

Дайлер NovaTalks підтримує чотири типи кампаній, що покривають усі основні сценарії вихідних комунікацій.

Email-кампанії
Масові email-розсилки по контактному списку. Щоб листи потраплялидо клієнтів, а не в спам – потрібно правильно налаштувати відправку та підготувати домен.

Social Media кампанії
Охоплюють усі месенджери: Telegram-бот, Viber-бот, номерний Telegram та інші канали. Система надсилає повідомлення контактам з бази: автоматично, в масштабі.

Progressive Dialer – класичний обзвін з операторами
Progressive – це режим, при якому система автоматично набирає номери зі списку, і після того, як клієнт відповів, передає виклик на вільного оператора.
Ключовий параметр – кількість ініційованих діалогів на одного агента. Якщо, наприклад, 20% бази відповідає, можна поставити 4–5 паралельних викликів на агента. Система сама збалансовує навантаження.

Agentless Dialer — автоматичний обзвін без оператора
Agentless – повністю автоматичний сценарій. Після з’єднання з клієнтом запускається IVR-скрипт із персоналізованим повідомленням. Оператор не потрібен зовсім.

«Доброго дня, Ольго! Ваша заборгованість — 350 гривень. Термін оплати — 20 квітня. Щоб з’єднатися з оператором, натисніть 1.»
Ім’я, сума, дата – кожен параметр підтягується індивідуально для кожного клієнта з контактного листа. Якщо потрібно, клієнт може натиснути кнопку і отримати живого оператора — прямо з IVR.

Progressive vs Agentless: що коли обирати

Progressive — з операторами

Потребує агентів у статусі «онлайн»
Масштаб обмежений кількістю операторів
Обмеження: діалогів на агента
Після дозвону – жива розмова
Підходить для продажів, консультацій, складних питань

Agentless — без операторів

Не потребує агентів
Масштабується до максимуму ліній
Обмеження: діалогів за хвилину
Після дозвону – автоматичний IVR
Підходить для нагадувань, сповіщень, збору відповідей

Гнучкі налаштування: контроль над кожним кроком

Кожна кампанія налаштовується детально: під специфіку бізнесу, бази та команди операторів.

Параметр	Опис
Calendar	Робочий графік кампанії. Гнучкі вбудовані календарі: різний розклад для кожного дня тижня, святкові виключення. Поза робочим часом дзвінки зупиняються автоматично.
Answer Timeout	Час очікування відповіді (гудки) перед завершенням виклику. Рекомендоване значення: 40–45 секунд.
Dialogs per Agent	Кількість паралельних викликів на одного активного агента. Для VIP-бази — 1, для масових контактів з низькою контактністю — 4–5.
Max Lines	Максимальна кількість одночасних діалогів у рамках кампанії. Дозволяє розподіляти ресурси між кількома паралельними кампаніями.
Priority	Пріоритет кампанії відносно інших. При кількох активних кампаніях дайлер математично перерозподіляє навантаження на користь пріоритетної.
Always Running	Якщо вимкнено – кампанія автоматично вимикається після обзвону всієї бази. Якщо увімкнено – кампанія активна постійно (для баз, що щодня поповнюються).
Attempt Control	Управління повторними спробами. Для кожної причини недозвону (зайнято, не відповідає, скинув) – окремі налаштування кількості спроб та інтервалу між ними.

Приклад логіки: Якщо телефон зайнятий – висока ймовірність, що через 10 хвилин людина звільниться. Attempt Control дозволяє налаштувати саме таку поведінку для кожного сценарію.

Контакт-лист: серце кампанії

Контакт-лист – це база даних, з якою працює кампанія. Він може бути сформований двома способами:

Завантаження CSV-файлу з довільними полями
Вибір із наявних розмов у системі за тегами, лейблами, каналом, номером телефону

У CSV можна передавати будь-які поля: кілька телефонів, email, Telegram-нікнейм, ID клієнта з CRM, а також бізнес-дані – суму боргу, назву продукту, дату контракту. Ці дані використовуються для персоналізації повідомлень.

Унікальний ідентифікатор – обов’язкове поле. Воно захищає від дублювань при дозавантаженні нових контактів: якщо клієнт вже є в списку, система не додасть його повторно.

Do Not Contact List: окремий стоп-лист: телефони, email та акаунти, яким не можна телефонувати або писати. Навіть якщо контакт є в основному списку кампанії, система автоматично його виключить. Можна підключати кілька DNС-списків одночасно.

Мультиканальний контакт-лист: функція, якої немає в інших рішеннях

Це одна з ключових унікальних можливостей NovaTalks. В одному контакт-листі можна вказати одразу кілька каналів (телефон, email, Telegram) і система виконуватиме комунікацію по всіх.

Це дає два принципово різних сценарії:

Сценарій 1: Fallback-комунікація

Якщо система не змогла додзвонитися, вона автоматично надсилає повідомлення в Telegram або email. Клієнт отримує інформацію в будь-якому разі, просто через інший канал.

Сценарій 2: Комбінована комунікація

Спочатку дзвінок з нагадуванням, а потім email із деталями. Або дзвінок плюс повідомлення в месенджер одразу після розмови. Клієнт отримує інформацію в кількох форматах і ймовірність реакції суттєво зростає.

Технічна деталь: опція «Close if reached all conversation types» – контакт вважається обробленим тільки після того, як виконана комунікація по всіх вказаних каналах. Так зручно будувати багаторівневі сценарії роботи з базою.

Wrap-up коди: система зворотного зв'язку після кожного дзвінка

Після завершення розмови оператор вибирає wrap-up код – результат взаємодії. Саме він визначає, що станеться з контактом далі:

Успішна розмова → контакт закривається, більше не дзвонимо
Зайнято або не відповідає → система планує callback через заданий інтервал
Некоректний номер → номер виключається з подальших спроб, але контакт залишається активним для інших номерів

Важливо: callback-дзвінки мають пріоритет перед новими контактами. Якщо прийшов час запланованого передзвону – система спочатку опрацює його.

Кілька кампаній одночасно: як це працює

NovaTalks підтримує паралельну роботу кількох кампаній. При цьому система вміє коректно розподіляти навантаження.

Пріоритизація. Якщо одночасно запущено 5 кампаній, і одній потрібно дати перевагу, то ставимо вищий пріоритет. Дайлер математично перерозподілить навантаження й ініціюватиме більше дзвінків саме для неї.

Спільна команда агентів. Якщо кілька кампаній працюють на одну команду операторів, система враховує це при ініціації викликів, щоб загальна кількість дзвінків не перевищувала реальні можливості команди.

Обмеження ліній. Параметр Max Lines дозволяє обмежити кількість одночасних діалогів для конкретної кампанії. Наприклад, виділити їй не більше 30 із 100 доступних ліній і залишити ресурс для інших кампаній.

Звітність: повна прозорість результатів

Дайлер надає три рівні аналітики:

Загальна статистика кампанії – кількість контактів, розподіл за статусами, прогрес обзвону
Деталізований контакт-лист – кількість спроб, статус і результат обробки по кожному контакту, можливість вивантажити через інтерфейс
Звіт по діалогах – фільтрація по кампанії, деталі кожного дзвінка: тривалість, wrap-up код, результат взаємодії

Завдяки цьому керівник бачить у реальному часі, як просувається кампанія, скільки контактів оброблено і яких результатів досягнуто.

Що вже реалізовано і що буде далі

Доступно зараз

Progressive та Agentless режими з повним набором налаштувань
Мультиканальний контакт-лист (дзвінки + месенджери + email)
Гнучкий Attempt Control з індивідуальними правилами для кожного типу недозвону
Пріоритизація кампаній та управління лініями
Do Not Contact List
Базова аналітика та звіти по діалогах

У найближчих планах

Ручний callback: оператор зможе вручну призначити час передзвону клієнту
Agent Script: відображення даних контакту та скрипту розмови прямо в інтерфейсі оператора
Деталізована аналітика по кожній кампанії
Answering Machine Detection: розпізнавання автовідповідача з окремою логікою обробки

Підсумок: чому варто придивитися до NovaTalks Outbound Dialer

Outbound Dialer у NovaTalks – це повноцінна платформа для управління вихідними комунікаціями, побудована на enterprise-принципах і адаптована під реальні задачі бізнесу.

Гнучкість – ви налаштовуєте кожну деталь: графік роботи, кількість спроб, поведінку при різних результатах дзвінка, пріоритети між кампаніями.

Масштабованість – від кількох сотень до сотень тисяч контактів. Система справляється з будь-яким обсягом.

Мультиканальність – унікальна можливість поєднати дзвінки, месенджери та email в єдиному контакт-листі з fallback-логікою.

Прозорість – кожен дзвінок фіксується, кожен результат видимий. Повний контроль над процесом і командою.

Хочете подивитися, як це працює на практиці? Звертайтеся – покажемо демо на реальних сценаріях вашого бізнесу.