Месенджери: інструмент для вашого бізнесу

Що таке бізнес-месенджер і як він працює?

Коли ви думаєте про обслуговування клієнтів, більшість думають про підтримку клієнтів електронною поштою, телефоном або лайв чатом. Хоча ці канали

 справді перевірені та надійні засоби підтримки клієнтів, важливо взаємодіяти з людьми в тих каналах, які вони вже використовують. Наприклад, той же самий Facebook Messenger використовують понад 2.7 мільйона людей. І з великою ймовірністю, в цьому величезному числі користувачів є і ваші клієнти.

Оскільки для більшості людей спілкування в месенджерах – це вже сформована щоденна звичка, присутність вашої компанії – це використання можливостей, які вже є. Це дає можливість зробити спілкування з компанією частиною вже існуючої рутини, тим самим підвищуючи саму її ймовірність.

Чому або фактори впливу:

• Швидкість обробки завдань/запитів і звернень

Сам формат і стилістика спілкування в месенджерах дає змогу значно швидше реагувати на запити вашого клієнта. Немає потреби в написанні великих і довгих листів для розв’язання якоїсь задачі з підтримки або просто відповіді на запитання.

• Дистанція між компанією і клієнтом (вища довіра, чесніше і прозоріше спілкування, лояльність до компанії)
• Прозоре спілкування на короткій нозі як спосіб вибудувати довгі та міцні відносини з клієнтом
• Відчуття що компанія поруч, на зв’язку, труднощі та проблеми можуть бути швидко вирішені

Спілкування з клієнтом через месенджери дає змогу скорочувати дистанцію між компанією та її аудиторією, робити компанію набагато живішою і відчутнішою. А що реальнішою здається компанія, то вищою є довіра до її дій, її продуктів і сервісів. Таким чином, нові канали спілкування – це не тільки про саму комунікацію та її способи, а й про можливість показати свій бренд відкритішим, якому клієнти хочуть довіряти, а значить будуть готові витратити більше. Месенджери дають змогу створити відчуття присутності в повідомленні: компанія завжди на зв’язку, вона відповість на мої запитання, допоможе вирішити мої проблеми, знайти потрібну інформацію тощо. Листування в месенджері виглядає як більш прозоре і неформальне спілкування.

• На кожному етапі шляху клієнта, від початкового знайомства до активного “адвоката” бренду, важливо полегшувати всі перехідні процеси. Що простіше і швидше питання може знайти відповідь, то вища ймовірність, що клієнт легше і плавно переходитиме з одного етапу в інший. У нього вистачатиме “сил” і мотивації для всіх дій, зокрема для купівлі продукту або сервісу та підписки.
• Окремо варто відзначити перевагу месенджерів соцмереж, таких як Facebook Messenger та Instagram Direct messaging. Оскільки ці канали спілкування прив’язані до акаунтів ваших клієнтів, це створює багато додаткової можливості для аналітики, профайлінгу та конверсій. Є можливість дізнатися трохи більше про свою аудиторію, вибудовувати більш неформальне і персоналізоване спілкування. Використання таких інструментів це не тільки про відповіді на запити і оформлення покупки, це і про можливість краще зрозуміти свою аудиторію і вибудувати більш якісні взаємини. Таке спілкування це важлива частина окремого напряму комунікаційного маркетингу, який також збільшує коефіцієнт конверсії та підвищує лояльність до бренду завдяки багатоканальному досвіду.

Що важливо пам’ятати при використанні месенджерів для спілкування з клієнтами:

• Негативним досвідом легко поділитися.

Як ми обговорили вище, залучати і спілкуватися з клієнтами в месенджерах – це ефективний спосіб полегшити контакт з компанією для клієнта, вибудувати більш надійний і відкритий бренд, з якісним і швидким реагуванням. Але завжди є ризик що будь-яким негативним досвідом поділиться набагато простіше і легше для клієнта. У разі виникнення такої ситуації, користувач, найімовірніше, повідомить про це так, щоб усі могли це побачити. Навіть якщо збій відбувається в приватному чаті, клієнти можуть легко зробити знімок екрана й опублікувати його у своїй хроніці, оскільки вони вже перебувають в інтерфейсі однієї із соціальних мереж.

• Люди чекають негайної відповіді.

Очікування від швидкості вашої реакції, вашої відповіді помітно вищі. Якщо відповіді електронною поштою людина готова чекати протягом днів, то в месенджерах часу у вас значно менше. Ваш бренд відчувається набагато більш особистим і близьким, ви в телефоні і ви онлайн. І тут є кілька інструментів як полегшити своє завдання. Наприклад, на своїй сторінці у Facebook ви можете встановити години роботи і вказати, коли ваша команда буде доступна. Також можна автоматизувати спілкування і повідомити попереднє підтвердження того, що запит буде вирішено.

Поради:

1. Підвищуйте швидкість. Швидке реагування на запити клієнтів життєво важливе для максимізації коефіцієнта конверсії. Швидкі відповіді також підвищують задоволеність клієнтів і покращують репутацію вашого бренду. Але для Facebook Messenger швидкість особливо важлива. Facebook відображає, як швидко компанія відповідає на повідомлення за допомогою значка з колірним кодуванням. Вища нагорода – зелений значок із зображенням блискавки. Поруч із ним написана фраза “Дуже швидко реагує на повідомлення”. Для цього вам необхідно, щоб відсоток відповідей був не нижче 90%, а час відповіді не більше 15 хвилин на запит за останні 7 днів. Це важливо для залучення й утримання клієнтів, сигналізуючи їм про те, що ви постійно на зв’язку і швидко відповісте. Коли потенційний клієнт роздумує, чи варто зв’язуватися з вашою компанією, він може бути більш впевненим, що його не залишать у стані довгого і стомленого очікування.
2. Навчіть представників служби підтримки (агентів) дотримуватися стандартних операційних скриптів. Вкрай важливо, щоб усі перебували на одній хвилі під час роботи зі спільними запитами. Це зводить до мінімуму помилки, покращує спілкування в команді та підвищує якість і узгодженість вашого обслуговування. Без цих процедур представник служби підтримки може сказати щось неправильне або дати обіцянку, яку він не зможе виконати. Для репутації компанії це може обійтися вкрай дорого.
3. Вкрай важливо знати через які канали ваша аудиторія хоче і може спілкуватися, де їм швидше і де їм зручніше, скільки каналів вони можуть використовувати одночасно. Часто присутність завжди і скрізь спочатку здається важко здійсненною, особливо для менших команд. З NovaTalks є можливість персоналізувати своє рішення саме завдяки великому набору каналів, які потрібні вам і вашим клієнтам. Якісний аналіз поточної та потенційної аудиторії дає зрозуміти де саме хочуть спілкуватися ваші клієнти.

Часті запитання